اختراللغة
هل تحتاج إلى معلومات عن التأشيرات ؟
VFS Global, Partnering Governments. Providing Solutions.
Partnering Governments. Providing Solutions.

الخدمات المعلوماتية

(هنا) مهنة "" خبير في صوت متعدد اللغات، غير الصوتية والنصوص وخدمات المعلومات التجارية على شبكة الإنترنت " تم تغييرها ويحتاج إلى تنفيذها.

  • حلول البصمة العالمية لإدارة متطلبات خدمات المعلومات من الحكومات المتعاقدة
     
  • نموذجان من مراكز الاتصال: الداخلي (الذي يتم إدارته من خلال مراكز طلب التأشيرة مع الموظفين المستقلين)، والتعهيد (التي تديرها أطراف أخرى)
  • إدارة أكثر من 16 شركاء تعهيد خارجيين في 20 مدينة حول العالم

"خبرة في خدمات كاملة من صوتية وغير صوتية ونصية متعددة اللغات واستخبارات الأعمال عبر الإنترنت"

في السوق الدولي النامي بشكل متسارع، كل لحظة تعتبر مهمة، وخاصة عندما يتعلق الأمر بنشر المعلومات. وفريقنا لخدمات المعلومات يخدم المصالح التجارية لعملائنا مع الخبرة في استضافة مواقع متعددة اللغات، وتشغيل خدمات مراكز الاتصال، وخدمات البريد الإلكتروني وخدمات الرسائل القصيرة، وخدمات الدردشة على شبكة الإنترنت ومنتجات معلومات الأعمال ذات الصلة. وكل هذه الخدمات يمكن أن تكون مجهزة حسب الطلب لتناسب مختلف متطلبات عملائنا بين البعثات الدبلوماسية في جميع أنحاء العالم. ويعمل فريق خدمات المعلومات كمجموعة أساسية لتقديم الوظائف التالية

  • تصميم الحلول
  • تنفيذ المشروع
  • إدارة العمليات
  • حلول الإتصالات: حلول الرد الصوتي التفاعلي، المكالمات، البريد الإلكتروني، الدردشة، خيارات الشبكات الإجتماعية، استعادة الوظائف من خلال استمرارية الأعمال، واسترداد البيانات عند الكوارث، الخ.• حلول الإتصالات: حلول الرد الصوتي التفاعلي، المكالمات، البريد الإلكتروني، الدردشة، خيارات الشبكات الإجتماعية، استعادة الوظائف من خلال استمرارية الأعمال، واسترداد البيانات عند الكوارث، الخ.
  • إدارة الجودة وعملية تطابق الخدمة
  • منهجية التدريب والتنمية
  • قدرات إدارة تدفق العمل (WFM)/ نظم المعلومات الإدارية (MIS) معلومات الأعمال و مركز الجودة (BIQC)

الحلول القياسية التي قدمتها خدمات المعلومات لدينا

 

 

  • المكالمات -تتوفر خدمات المشغل بشكل مباشر لفترة 9 إلى 12 ساعة في يوم واحد لمدة خمسة أيام في الأسبوع، وساعات العمليات وأيام العمل تختلف من بلد إلى بلد. كما أن إمكانية خدمة مركز الإتصال 24 ساعة و7 أيام متاحة أيضا. كما يمكن توفير حلول 'سكايب' أيضا لمزيد من خيارات العملاء
  • البريد الإلكتروني- دعم البريد الإلكتروني متوفر في مختلف اللغات بناء على الموقع
  • الدردشة المباشرة- الدردشة المباشرة على الإنترنت متوفرة بلغات محلية
  • الرسائل القصيرةيشمل حلنا الحالي رسائل قصيرة عند الدفع والسحب ووهي توفر حالة طلب التأشيرة
  • الرد الصوتي التفاعلي (IVR) – – توفر عروضنا الحالية من خلال الرد الصوتي التفاعلي ما يلي:
    • رسالة مسجلة سابقا مع خيارات الاختيار والإستماع إلى المعلومات المطلوبة
    • تتبع حالة التأشيرة على مدار 24 ساعة خلال 7 أيام عن طريق إدخال رقم المرجع
    • معالجة المدفوعات من خلال الحلول التي تقدمها بوابة الدفع المتطورة
  • منصات الشبكات الاجتماعية- العروض الحالية لدينا تشمل فيس بوك وتويتر الخاضعتين للإشراف
  • فيوليتز (Viewlets)-برنامج تعليمي سمعي وبصري مبني على برنامج فلاش على موقعنا مع ميزة
  • التشغيل/ الإيقاف وصوت الخلفية الإختياري

 

منهجية الانتقال

وينقسم هذا المجال إلى فريقين متخصصين، أحدهما فريق المشاريع وثانيهما خلية إدارة المشاريع (PMC). ويقوم فريق المشاريع بإجراء الأنشطة البشرية المنتشرة في مكان عمليات الأعمال المقترحة، فيما تشرف خلية إدارة المشروع على المهام الإدارية الروتينية والإشراف الرقابي على الأنشطة من مكتبنا الرئيسي مما يؤدى إلى المراقبة والإدارة المركزيتين.

  • تبليغ أهداف المشروع
  • مناقشة نهج الانتقال
  • تحديد المخاطر المحتملة ووضع إستراتيجية للتخفيف من المخاطر
  • هيكل التحكم بعملية الانتقال
  • ميثاق الفريق، وأدواره ومسؤولياته
  • المصادقة على صحة خطط الانتقال والمشروع
  • فهرسة تخفيف المخاطر
  • خطة الإتصالات والتصعيد
  • وضع الشكل النهائي لإتصال البيانات والصوت
  • وضع الشكل النهائي لقائمة الطلب وفقا للعملية
  • وضع الشكل النهائي لنهج تنفيذ أمن المعلومات
  • إجراءات تصعيد تكنولوجيا المعلومات
  • ميثاق فريق تكنولوجيا المعلومات
  • خطة مشروع تكنولوجيا المعلومات
  • تصميم حل تكنولوجيا المعلومات

مرحلة 1:
  • التحقق من صحة العدد ومتطلبات التوظيف
  • نهج نقل المعلومات
  • تحليل تخفيف المخاطر

مرحلة 2:
  • التعيين والتوظيف
  • خطة التدريب
  • التكيف
  • تنفيذ الخطة التكنولوجية

  مرحلة 3:
  • مراقبة تدريب الفريق وأدائه
  • خطة تتبع العملية
  • الإعلان عن خطة التصعيد

التكنولوجيا

  • العمارة المركزية مع نموذج المحور والفروع
  • حلول فعالة وتخفيف النطاق الترددي من شبكة المناطق الواسعة
  • التوفير المتزايد للجهوزية مع تخطيط التكرار
  • نظام مركزي لتسجيل العملاء وتبليغهم (بشكل فوري ولاحق)
  • توفير الأمن المحسن، وجودة الخدمة والمصادر العليا
  • نظام مركزي للخدمة الذاتية التابعة للرد الصوتي التفاعلي
  • نظام مركزي لتسجيل المكالمات وتخزينها
  • خطة استمرارية الأعمال المركزية يساعد على تخفيف المخاطر المتعلقة بانقطاع التيار الكهربائي، والتدفئة والتهوية وتكييف الهواء، والدوائر الخاصة، والخوادم، ووصلات الإنترنت، والمستضيفات، والكابلات، وأجهزة الشبكة. ويمكن لخطة استمرارية الأعمال المركزية التعامل مع جميع المخاطر سوى التي تؤدي إلى إنكار الأماكن (DoP) أو فشل الربط الكبير.
  • خطة استمرارية الأعمال التجارية تقصد للتعامل مع أوضاع إنكار الأماكن بشكل فعال. وهذه الخطة توفر للنطاق الترددي الكافي في جميع الارتباطات لتوجيه حركة المرور أوتوماتيكيا إلى المواقع الأخرى في حالة إنكار الأماكن أو فشل متعددة الارتباطات
  • خطة استمرارية الأعمال العميلة خطة مخصصة لمتطلبات العميل الفرد. ومؤسسة في إف إس غلوبال تطور وتوفر للعملاء خطة التعافي من الكوارث التي تقدم الخيارات الأنسب لاحتياجاتهم. وتسمح خطة استمرارية الأعمال للعمليات الفورية من المراكز المتعددة أثناء إنكار الأماكن.

التطبيقات والبرمجيات

  • تطبيقات لإدارة الأداء داخل مركز الإتصال لتقديم التقارير الفورية وإدارة مستوى الخدمات
  • برنامج إدارة علاقات العملاء لإدارة الإستعلام والتوثيق الفعالين
  • برنامج معلومات الأعمال المتميز (BI) لـتقديم التقارير "من الألف إلى الياء" وتحليل مفصل لجميع مؤشرات الأداء الرئيسية الهامة من مجموعات البيانات المتباينة
  • برنامج تسجيل تفاعل العميل والمراقبة والحفظ المتقدم

مراقبة الجودة والتدريب

  • إنشاء وحدات مخصصة لمراقبة الجودة وفقا لمتطلبات العملية
  • تنسيق جهود مراقبة الجودة في مواقع تقديم الخدمة
  • إجراء الاستبيانات العادية لآراء العملاء في مختلف المناطق الجغرافية
  • بدء وتنفيذ خطط تطوير العمليات

يتم تنفيذ "وحدة مراقبة المعاملات" للتأكد من أنه تم تنفيذ طلبات العميل تماشيا مع المعايير المحددة. وهذا النهج يتكون مما يلي:

  • اختيار عشوائي للمكالمات المسجلة لأغراض التدقيق
  • التقاط معلومات التدقيق في بطاقة النتائج المحددة سابقا والتي تتكون من المهارات الخفيفة، والتقيد بسياسة النظام وإجراءات التعامل
  • التعامل مع الأخطاء من خلال أوراق التعليقات ومجموعة أدوات التعلم
  • نظم إدارة المعلومات لنشر تحديثات المنتج الجديد

تحليل متطلبات التدريب بناء على الأخطاء المحددة وإنشاء دورات تنشيطية مركزة

إدارة تدفق العمل ونظام المعلومات الإدارية

  • إنشاء وحدات التدريب المخصصة وفقا لمتطلبات العملية
  • إجراء اختبارات المعرفة المنتظمة عبر مناطق جغرافية

نهج التوظيف والتدريب :

.1 التوظيف الصحيح: يمتلك شركاء مركز الإتصال لدينا خبرة واسعة في توظيف ممثلي خدمة العملاء لمركز الإتصال وذلك لتدعيم مختلف المتطلبات من خدمة العملاء. والمتعهدون المتخصصون ينشؤون مصفوفة معقدة لتقييم مهارات المرشح على أساس مواصفات الوظيفة المحددة. ويهدف نموذج H3 التوظيفي لدينا إلى تأجير الأشخاص الذين يمتلكون قلبا صادقا وعقلاً مستقيما ويدا قوية ونعني بهذه الصفات أن تكون لديهم قيم نبيلة وقدرة واسعة ومهارة مطلوبة وكل من هذه الصفات مهمة في تسليم الخدمات بنجاح.
2. التدريب ما قبل العملية: للتأكد من اتساق تجربة العملاء، يخضع ممثلوا خدمة العملاء لبرنامج هيكلي للتدريب قبل العملية والذي يغطي المهارات الخفيفة والجوانب الفنية، وهذا مهم لممثلي خدمة العملاء لضمان رضا العملاء.
 

والتدريب يغطي ما يلي:

  • المهارات الإنكليزية
  • المهارات الخفيفة
  • المهارات التواصلية
  • التدريبات الثقافية
   
3. تدريب العملية: يقوم فريق التدريب التابع لمؤسسة في إف إس غلوبال بتبليغ معلومات المنتج، بما فيها سيناريوهات المكالمة المتوقعة، ووقت الاستجابة القياسي، ومتطلبات نظام إدارة علاقة العملاء وما إلى ذلك، إلى مدربي مركز الإتصال من خلال برنامج 'تدريب المدربين' خلال المرحلة التجريبية.

  • الإضاءة الخضراء: تدريب المنتج سيكون متبوعا بمرحلة عقد اليد حيث يتعرف ممثلوا خدمة العملاء على البيئة الحية بطريقة منظمة لاختبار فهمهم من خلال إجراء مكالمات صورية، والإستماع إلى مكالمة والإشراف الدقيق في المكالمات الحية.

إدارة تدفق العمل ونظام المعلومات الإدارية




التنبؤ وتخطيط القدرات

  • التنبؤ بحجم الإتصالات، بناء على الإتجاهات والأنماط التاريخية
  • تحديد حجم العمل ومتطلبات الموظفين لمختلف الملفات
  • تحديد وحساب إشغال/ إنتاج الموظفين
  • تحديد تدابير إدارة القوى العاملة/ تحسين القوى العاملة


عمليات تقييم خط الأساس لنظم المعلومات الإدارية والبرنامج

  • آليات إدارة قواعد البيانات والتقارير
  • "لوحات 360" للإبلاغ عن مقايس الأداء الرئيسية
  • التقييم والتحليل لاتفاقية مستوى الخدمة بشكل مستمر
  • تحديد تكلفة الخدمة للإدارة مالية مناسبة
  • إدارة قواعد البيانات لمقاييس مركز الإتصال


المراقبة المستمرة -

  • إدارة مستوى خدمة فورية لجميع أعمال التعهيد
  • قواعد البيانات الآلية والمركزية لمركز الإتصال

 

العين الثالثة – معلومات وجودة الأعمال

 

 

في إطار سعيها لتقديم القيمة المتميزة لعملائنا المحترمين وتعزيز تجربتهم، قامت مؤسسة في إف إس غلوبال بابتكار حلول وخدمات متطورة بشكل متواصل، وأحد هذه الأفكار كانت مبادرة "العين الثالثة" – وهو مركز لمعلومات وجودة الأعمال. هذه المنشأة الحديثة هي مزيج من الابتكار والتقنيات والتكنولوجيا.


وتوفر العين الثالثة لمؤسسة في إف إس غلوبال قدرات كبرى للقيام بالمراقبة والتحكم واتخاذ قرارات حاسمة فوري

تقديم الخدمات

الهدف الأبرز لمبادرة العين الثالثة هو التمكن من الوصول والإشراف والتحكم والصيانة لاتفاقيات مستوى خدمة الأداء الرئيسية ومؤشرات الأداء الرئيسية بشكل فوري في جميع مراكز عمليات مراكز الاتصال الخاصة بمؤسسة في إف إس غلوبال حول العالم. ومن خلال هذه التقنية سوف تتمكن في إف إس غلوبال من التواصل مع ثمانية عقد (التواصل مع مواقع استراتيجية شريكة لمراكز الاتصال) كبداية. وتعود ملكية البنية التحتية بالكامل لمؤسسة في إف إس غلوبال وسوف يقوم فريقها في كل من هذه المواقع الشريكة بالتسجيل لاستلام الاتصالات من خلال مركز الاتصال المركزي الذي سوف يتم تشغيله في مركز بيانات مومباي. وسوف يتم تسجيل جميع الاتصالات للوصول السهل إلى العملاء بنقرة زر. كما أن العين الثالثة سوف تقوم بنشر مباشر لجميع البيانات الحقيقية والبيانات التحليلية بصيغ مختلفة بغرض التحليل وصنع القرار في ما يتعلق بأداء مراكز الاتصال في جميع أنحاء العالم.

ووفقاً لشكل ألواح التحكم وصولاً إلى الأداء بشكل أفضل والوصول الأجهز إلى العميل لصنع القرار بشكل أسرع وأفضل، فقد تم تجهيز مبادرة العين الثالثة لتكون الجيل الجديد من مهنة تقديم الخدمات. وفي الحقيقة فإنه لدينا الكثير لنفخر به ونطمح إليه.

فوائد العين الثالثة

  • خلية مركزية قوية للمراقبة الفورية والعمل الاستباقي
  • تحكم كامل - تقديم الخدمات المركزية وخطة استمرارية الأعمال
  • مراقبة أفضل - المراقبة الفورية على مدار الساعة وإدارة عمل جهات التوريد
  • إدارة المخاطر - التنبؤ والتبليغ وإدارة جهات التوريد من خلال مقارنة الأداء
  • تحميل الموازنات - تحسين إنتاجية القوى العاملة وقدرتها على التنقل
  • تسجيل المكالمات - الوصول الفوري إلى البعثة الدبلوماسية للإستماع إلى المكالمات (يمكن لمؤسسة في إف إس غلوبال الآن تخزين المكالمات مركزيا من تلقاء نفسها والتخلص من الاعتماد على مراكز الإتصال للقيام بذلك)
  • التبليغ الآلي - التقارير المعتمدة على شبكة الإنترنت
  • التقارير المفصلة - المناظير الجدولية والرسومية مع المقاييس/ الأوجه
  • بطاقات الأداء المتوازن ولوحات المعلومات المعتمدة على الأدوار
  • تصميم النماذج التنبؤية والوصول إلى المثالية
  • التنبؤ بجميع اتفاقيات مستوى الخدمة الرئيسية التي تستند على البيانات والإتجاهات التاريخية لجميع المقاييس المرتبطة بمركز الإتصال
  • السيناريوهات القائمة على أساس"ماذا لو" وتحليل الأسباب الجذرية المسببة
  • يحصل العميل على الوصول الفوري لمراقبة أي مصفوفة للأداء من خلال نظام توزيع المكالمات الآلي ومن خلال إدارة علاقات العملاء
  • أداة التخزين وأداة البحث التي يمكن من خلالهما لمؤسسة في إف إس غلوبال وعملائها سحب أحد التسجيلات الصوتية
  • ابتكار أداة لإجراء دردشة صوتية وصورية مباشرة مع المشرف ومراقبة المكالمات الواردة على مستوى رقم دليل النواقل
  • أداة لإجراء الاجتماعات المرئية المتعددة القنوات لاستعراضات الأعمال على مستوى رفيع مع الحكومات المتعاقدة والشركاء والموردين؛ كما سيتم استخدام هذه الأداة لعقد اجتماعات المواقف الحرجة
  • إنشاء أدوات الإنذار لمركز محدد لا يحقق هدفه اليومي على مستوى خدمة معينة
  • إنشاء قناة لتشغيل وإيقاف تدفقات المكالمات للموردين والمكالمات المباشرة من مورد واحد إلى آخر بغرض إيجاد التوازن وتجاوز مستويات الخدمة الملتزمة
  • إيجاد القدرة على تغيير رسائل الرد الآلي حسب الرغبة عندما يكون ذلك ممكنا
أراء الزبائن
  • توني أتكينز
    مدير تأشيرات الدخول و الهجرة البريطانية ، بوجوتا
  • هيو كيتشي
    موظف تقييم معايير التميز في خدمة العملاء في مركز التقييم (CFA) في مانشستر، المملكة المتحدة
آخر الأخبار
  • مبعوث الجمهورية التشيكية يفتتح مركز استقبال طلبات التأشيرات
    Daily News & Analysis ، يوليو 2017م
  • اطلاق مركز استقبال طلبات التاشيرات الألمانية في بنغلور
    ، يونيو 2017م The Hindu Business Line
الشهادات