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VFS Global, Partnering Governments. Providing Solutions.
Partnering Governments. Providing Solutions.

信息服务

“完善的多语种语音、非语音、文字和网络商务智能服务领域的专家”

  • 管理政府客户的信息服务要求的全球足迹/解决方案
     
  • 两种模式的联络中心:公司内部的(VACs员工操作的)及服务外包的(第三方操作的)
     
  • 管理全球20个城市的16个服务外包合作伙伴
     

在国际市场迅速增长的今天,特别是涉及到信息传播的时候,必须分秒必争。我们的信息服务团队利用我们的专业知识为客户提供多语种网站、呼叫中心服务、电子邮件服务、SMS短信服务、即时聊天服务及相关商务智能产品,为客户的商业利益尽心尽力。这些服务均支持定制方式,以满足全球各地使馆客户的各种要求。(请点击此处获取更多资料)

信息服务团队起到了公司核心团队的作用,其职能包括:

  • 解决方案设计
  • 项目实施
  • 运营管理
  • 电信解决方案:IVR解决方案、呼叫、电子邮件、聊天对话、社交网络选项、以业务连续性为基础的功能恢复、灾难恢复功能等等。
  • 质量管理和服务合规流程
  • 培训与发展方法
    工作流管理(WFM)/ 管理信息系统(MIS)/ 商务智能与质量中心(BIQC)

信息服务提供的标准解决方案

 

  • 呼叫 – 每周提供五天,每天9至12小时的在线接线员服务,工作时间与工作日按照各个国家的不同规定进行安排。我们也有能力提供每周7天每天24小时的全天候呼叫中心服务。客户更可以选择“Skype”解决方案。
  • 电子邮件 – 根据地点,提供各种语言的电子邮件支持
  • 即时聊天 – 提供当地语言的实时即时聊天服务
  • SMS短信服务 – 我们目前的解决方案包括采用推拉技术的SMS短信服务提供签证申请的状态
  • 交互式语音应答(IVR–  我们目前可通过IVR提供如下服务:
    • 预先录制讯息,供客户选择或听取所需的信息
    • 输入编号进行每周7天每天24小时的全天候申请状态跟踪
    • 通过最新的支付网关解决方案处理付款事宜
  • 社交网络平台 –  我们目前支持Facebook与Twitter
  • Viewlet – 网站上采用的基于Flash的音频视频教程,含播放/暂停功能和可选背景音功能

 

过渡方法

 

可分为两个专业小组,即项目小组和项目管理小组(PMC)。项目小组在所提议的经营活动场所开展实物推出活动,而项目管理小组则监管所有日常管理事务及总部活动的管理控制,从而进行集中控制和管理。

  • 沟通项目的目标
  • 讨论过渡的方法
  • 识别潜在风险和制定风险消减战略
  • 过渡治理结构
  • 小组章程、角色和职责
  • 过渡和项目计划的认证
  • 风险消减清单
  • 沟通和升级计划
  • 完成数据和语言连接
  • 完成申请列表过程方法
  • 完成信息安全实现方法
  • IT升级程序
  • IT小组章程
  • IT项目计划
  • IT解决方案设计
     

第1阶段:

  • 数量和员工要求确认
  • 知识转移方法
  • 风险消减分析

第2阶段:

  • 招聘和人员配备
  • 培训计划
  • 适应过程
  • 执行技术计划

第3阶段:

  • 小组培训和绩效监督
  • 过程跟进计划
  • 问题升级计划

技术

 

  • 带轴与辐条模式的中央架构
  • 有效解决方案和减少广域网带宽
  • 通过冗余计划增加了可用的正常运行时间
  • 代理注册和报告的中央系统(实时的&历史的)
  • 提高安全、服务质量和资料的高度可用性
  • 交互式语言应答自助服务的中央系统
  • 中央呼叫记录系统和资源库
     
  • 中心商业连续计划(BCP)帮助减轻有关于停电、取暖、通风和空调、私人网络、服务器、因特网链接、主机、电缆和网络设备等方面有关的风险。中心BCP帮助处理所有这些风险,除了那些可能导致房产权利剥夺(DoP)或重大网络错误出现的风险之外。
  • 企业BCP是指有效地处理DOP情况。在DoP或者多个链接失效的情况下,本计划自动提供所有链接的足够带宽以自动路由到其他地点。
  • 客户BCP是按照客户自身要求为客户定制的计划。VFS
    Global制定并为客户提供最适合其需求的灾难恢复计划。在DoP期间,客户BCP计划也允许多个中心的同时操作。

应用程序和软件

 

  • 用于实时报告和服务等级管理的联络中心绩效管理应用程序
  • 用于有效查询管理和文件记录的客户关系管理软件
  • 强大的商业智能(BI)软件,用于对来自不同数据集的所有重要的关键绩效指标进行“从摇篮到坟墓”报告和详细的分析
  • 最佳的客户互动记录、监督和储存软件

质量监控与辅导

 

  • 用于实时报告和服务等级管理的联络中心绩效管理应用程序
  • 用于有效查询管理和文件记录的客户关系管理软件
  • 强大的商业智能(BI)软件,用于对来自不同数据集的所有重要的关键绩效指标进行“从摇篮到坟墓”报告和详细的分析
  • 最佳的客户互动记录、监督和储存软件
     
实施“交易监控模块”,以确保客户互动的实施符合相应的标准。这个方法包括:
 
  • 对为审计为目的而记录的电话进行随机选择
  • 在预先定义的记分卡上获取审计信息,包括软技能、系统政策遵守和处理程序
  • 通过反馈表和学习工具包进行缺陷管理
  • 知识管理系统以推出新产品更新
  • 基于已识别缺陷的培训需求分析和创建集中的进修课程

培训

 

  • 根据工艺要求创建定制的培训模块
  • 在不同地区定期进行知识检查工作

培训包括:

  • 英语技能
  • 软技能
  • 沟通技能
  • 文化培训

3.过程培训:在试验阶段期间,VFS Global培训小组通过“对培训师进行培训”的项目向联络中心培训师分享包括预期的通话场景、标准回应、客户关系管理系统要求等在内的产品知识。

4. 绿灯: 产品培训后将有一个手把手教的阶段。在这个阶段,通过模拟通话、电话接听活动和对现场电话的密切监督来测验客户服务代表的理解力,以这种有组织的方式向客户服务代表介绍实际环境。

工作流管理与管理信息系统

 

预测和产能规划-

  • 基于历史趋势和模式对联络数量进行预测
  • 确定员工的工作量和不同职位的要求
  • 定义和计算员工占用/生产能力
  • 定义劳动力管理/劳动力优化措施

信息管理系统和项目基线评估-

  • 数据库管理和报告机制
  • 报告关键性能指标的“360 看板”
  • 持续的服务等级协议评估和分析
  • 适当的财务管理的服务成本确定
  • 联络中心指标的数据管理

持续的监督-

  • 所有外包服务的实时服务等级管理
  • 自动化和集中化的联络中心数据库

 

第三只眼 – 商务智能与质量中心

 

VFS Global一直竭力为尊敬的客户提供差异化的价值,丰富他们的体验,为此,公司一次又一次地提出了新颖的解决方案与服务。其中一项优异成果便是“第三只眼”商务智能与质量中心。最先进的设施与创新、技术与科技进行了完美结合。(请点击此处获取更多资料)

第三只眼使VFS Global获得了更强的实时监测、控制与进行关键决策的能力。

服务目标

第三只眼最主要的目标是在全球范围内,在VFS Globa呼叫中心的运营中,实时访问、监督、监测和维护关键性能服务级别协议(SLA)和关键绩效指标(KPI)。VFS Global采用最先进的技术连接8个起始节点(连接呼叫中心的战略合作伙伴所在处)。所有的基础设施均归VFS Global所有,其位于合作伙伴处的团队将通过部署在孟买数据中心的联络中心集中设置进行呼叫登记。所有记录下的呼叫互动将被存储下来,客户只需点击按钮即可进行访问。第三只眼集中各种格式的所有实时管理信息系统与分析数据用以对遍布全球的呼叫中心性能进行分析和关键性决策。

通过查看和触摸仪表盘板,为客户提供权力更大且更为迅速的访问能力,使他们能轻而易举地进行决策,实现快速周转。第三只眼可用于定义下一代的服务交付。事实上,我们拥有更多的骄傲,更多的雄心壮志!

第三只眼的优势:

  • 用于实时监控和主动行动的强大中央枢纽
  • 全面控制 – 集中化的服务提供与业务连续性计划(BCP)
  • 更优的监控 –每周7天每天24小时的实时监控与供应商管理
  • 风险管理 – 通过性能比较实施预测、汇报和供应商管理
  • 负载平衡 – 提高劳动力生产力及流动性
  • 呼叫记录 – 实时接通大使馆收听呼叫记录(VFS Global现在能独立地集中存储呼叫,无需再依靠呼叫中心供应商的力量)
  • 自动报告 – 以互联网为基础的参数化报告
  • 详细报告 – 包含量规与刻度盘的表格和图形
  • 平衡记分卡与基于角色的仪表板
  • 预测建模和优化
  • 以所有呼叫中心相关指标的历史数据与趋势为基础的所有关键SLA预测
  • “如果-那么”的假设情景与最大化的根本原因分析(RCA)
  • 客户可通过实时访问来监控自动呼叫分配系统(ACD)及客户关系管理(CRM)的所有性能矩阵
  • VFS Global 及其客户可使用存储工具和搜索工具调出录音
  • 创建工具与基层主管进行即时的音频视频聊天,对矢量目录号码(VDN)等级的接入呼叫实施监控
  • 用于与客户政府、合作伙伴和供应商举行高级别商业评论会的多通道视频会议设施;这一设施也将被用于危急情况会议
  • 在某一中心落后于特定服务水平的每日目标的情况下创建报警工具
  • 创建通道接通与切断通向供应商的呼叫流以及一位供应商向另一位供应商发出的直接呼叫,以实现负载平衡和超过承诺的服务水平
  • 在可能的情况下,能任意更改IVR信息
客户见证

大使馆负责人Tomislav Bosnjak先生
克罗地亚共和国大使


Padma Ganesh
印度政府的副国务卿

 

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