Langue
Besoin d'informations :
VFS Global, Partnering Governments. Providing Solutions.
Partnering Governments. Providing Solutions.

Services d'information

“Expert dans tous les services d’informatique décisionnelle multi-langues : voix, texte, web…”

  • Empreinte/solutions globales pour gérer les exigences en services d'information des gouvernements clients
     
  • Deux modèles de centres de contact : En interne (exploité par VAC avec son propre personnel), et externalisé (exploités par des tiers)
     
  • Par la gestion de plus de 16 partenaires externalisés dans 20 villes du monde
     

“Dans un marché international en pleine croissance, chaque seconde compte, surtout lorsqu'il s'agit de diffusion de l'information. Notre équipe des Services d'Information servent les intérêts commerciaux de nos clients grâce à notre expertise en matière d’hébergement de sites Web multi-langues, centre d'appel, services de courrier électronique, texto, Chat en ligne ainsi que toute application d’informatique décisionnelle (business intelligence). Chacun de ces services peut être personnalisé afin de répondre aux diverses exigences de nos clients des missions diplomatiques du monde entier. (Cliquez ici pour en savoir plus...)

Notre équipe des Services d'Information, situé au cœur de notre dispositif, fournit les fonctionnalités suivantes :

  • Conception de solutions
  • Mise en œuvre de projets
  • Gestion des opérations
  • Solutions télécom : Serveurs Vocaux Interactifs, E-mails, appels téléphoniques, Chats en ligne, réseaux sociaux, Reprise Fonctionnelle via un Plan de Continuité d’Activité et Récupération en cas de Sinistre, etc.…
  • Gestion de la qualité et des Processus de Conformité des Services
  • Méthodologie de développement et de formation
  • Gestion des flux opérationnels (WFM) / Management du Système d'Information (MIS) / capacités en matière d’Informatique Décisionnelle & Centre de Qualité (BIQC)

Solutions standards offertes par nos Services d’Information :

 

  • Appels téléphoniques : Des services de télé-conseillers sont disponibles de 9 à 12 heures par jour et cinq jours par semaine, sachant que les horaires d’ouverture et les jours travaillés varient d'un pays à l'autre. Il est également possible d’opter pour un service de centre d’appels 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 (24/7). Des solutions Skype sont également disponibles offrant plus de possibilités aux candidats.
  • Courriers électroniques : Une assistance par courrier électronique est fournie dans différentes langues selon le pays.
  • Chat en direct : Services de Chat en ligne offerts dans les langues locales
  • Messages texto : nous offrons actuellement une solution de texto, entrant ou sortant, informant sur le statut de la demande de visa
  • Serveur Vocal Interactif (IVR) : nos offres actuelles d’IVR incorporent les fonctionnalités suivantes:
    • Message préenregistré avec menu et diffusion des informations demandées.
    • Suivi du statut de la demande 24/7 en saisissant le numéro de référence.
    • Paiements effectués grâce aux solutions de paiement en ligne les plus récentes.
  • Plateformes de réseaux sociaux : Nos offres actuelles incluent des solutions Facebook et de Twitter avec modérateur
  • Didacticiel Vidéo : Notre site Web propose un didacticiel audio-vidéo (animation Flash) avec fonctionnalité de lecture/pause et commentaire audio en option.

 

Méthodologie de transition

Ceci est réparti entre deux équipes dédiées, une équipe de projets et une cellule de gestion de projet (PMC). Les équipes de projets effectuent le déploiement physique des activités sur le lieu des opérations de l'entreprise proposée, tandis que la cellule de gestion de projet supervise toutes les tâches administratives de routine et le contrôle de supervision des activités de notre siège social résultant en un contrôle et une gestion centralisés.

  • Communiquer les objectifs du projet
  • Discuter de l'approche de la transition
  • Identifier les risques potentiels et développer une stratégie d'atténuation des risques
  • Structure de gouvernance de transition
  • Charte d'équipe, rôles et responsabilités
  • Validation de la transition et plans de projet
  • Liste d'atténuation des risques
  • Plan de communication et plan d'escalade
  • Finaliser une connectivité voix et données
  • Finaliser la liste des applications sur le plan de l'organisation
  • Finaliser une approche de mise en œuvre de sécurité des informations
  • Procédures d'escalade pour la technologie de l'information
  • Charte d'équipe pour la technologie de l'information
  • Plan de projet pour la technologie de l'information
  • Conception de la solution pour la technologie de l'information

Phase 1 :
  • Validation des volumes et des besoins en personnel
  • Approche de transfert des connaissances
  • Analyse d'atténuation des risques

Phase 2 :
  • Recrutement et mise en place du personnel
  • Plan de formation
  • Processus adapté
  • Mettre en place du plan de technologie

Phase 3 :
  • Formation de l'équipe et contrôle des performances.
  • Plan de suivi des processus
  • Plan d'escalade des problèmes

 

Technologie

  • Architecture centrale avec modèle à moyeu central et rayons
  • Solutions efficaces et réduction de la bande passante du réseau étendu (WAN)
  • Accroissement de la disponibilité et redondance de la planification
  • Système central pour l'enregistrement d'agent et les rapports (temps réel et historique)
  • Sécurité renforcée, qualité de service et haute disponibilité des ressources
  • Système central pour un libre-service de réponse vocale interactive (IVR)
  • Système central d'enregistrement des appels et de service d'archives

  • Le plan de continuité des activités (BCP) du centre contribue à atténuer les risques liés au défaut d'alimentation, au système de climatisation, aux circuits privés, serveurs, liens internet, hôtes, câblages et périphériques réseau. Le Centre BCP peut gérer tous les risques, sauf ceux qui peuvent entraîner le déni de locaux (DoP) ou les défaillances du lien principal.
  • Le plan de continuité des activités (BCP) d'entreprise est destiné à gérer efficacement les situations de déni de locaux (DoP). Ce plan prévoit une bande passante suffisante de tous les liens pour acheminer automatiquement le trafic vers d'autres sites en cas de déni de locaux (DoP) ou une défaillance de liaison multiple.
  • Le plan de continuité des activités (BCP) clients est un plan personnalisé pour répondre aux exigences des clients individuels. VFS Global développe et fournit aux clients un plan de reprise après sinistre qui présente les options les mieux adaptées à leurs besoins. Le plan client BCP permet également des opérations simultanées de plusieurs centres au cours d'un déni de locaux (DoP).

Les applications et les logiciels

  • Applications de gestion des performances du centre de contact pour des rapports en temps réel et la gestion de niveau de service
  • Logiciel de gestion de la relation client pour une gestion efficace des requêtes et de la documentation
  • Logiciel puissant d'intelligence d'affaires (BI) pour la présentation de rapports « de la fabrication à l'évacuation finale » et l'analyse détaillée de tous les indicateurs clés de performances critiques à partir des différents ensembles de données
  • Logiciel d'enregistrement des interactions clients, de surveillance et de stockage, le meilleur dans sa catégorie.

Surveillance de la qualité et de l'encadrement



  • Créer des modules personnalisés de surveillance de la qualité selon les exigences des processus
  • Coordonner les efforts de contrôle de la qualité aux sites de livraison du service
  • Effectuer régulièrement des enquêtes d'opinion de la clientèle pour tous les pays.
  • Initier et mettre en œuvre des plans d'amélioration des processus

Un « module de surveillance des transactions » est mis en œuvre pour veiller à ce que les interactions clients soient délivrées en droite ligne avec les normes définies. Cette approche se compose de :


  • Sélection aléatoire des appels enregistrés à des fins d'audit
  • Capture des informations d'audit sur une feuille de notation prédéfinie composée avec les compétences non techniques, l'adhésion à la politique système et les procédures de manipulation
  • Gestion des défauts grâce à des feuilles de rétroaction et des outils d'apprentissage
  • Systèmes de gestion des connaissances pour le déploiement de nouvelles mises à jour de produits
  • Analyse des besoins de formation en se basant sur les défauts identifiés et sur la création de sessions de rappels spécifiques

Formation

  • Créer des modules personnalisés de surveillance de la qualité selon les exigences des processus
  • Effectuer régulièrement des contrôles de connaissances pour tous les pays.

Approche pour l'embauche et la formation :
 
1. Embaucher en fonction du bon profil : Nos partenaires du centre de contact ont une grande expérience en matière d'embauche des représentants de service de centre de contact à la clientèle pour soutenir les diverses exigences du service client. Les recruteurs spécialisés construisent une matrice complexe pour évaluer les compétences des candidats par rapport aux spécifications du travail définies. Notre modèle de recrutement 3H vise à embaucher des ressources ayant des valeurs correctes pour le cœur (valeurs) (H de heart), la tête (capacité) (H de head) et la main (compétences) (H de hand) , ce qui est impératif pour une livraison réussie.
   
2. Formation préprocessus : Pour assurer la cohérence de l'expérience de vos clients, les représentants du service client sont soumis à un processus structuré pré programme de formation couvrant les compétences non techniques et les aspects techniques importants pour les représentants du service à la clientèle pour assurer la satisfaction des clients.

La formation couvre:
 
  • Compétences en anglais
  • Compétences non techniques
  • Compétences de communication
  • Formation à la culture
   
3. Formation aux processus : La connaissance du produit, y compris les scénarios d'appels attendus, les réponses standard, les exigences du système de gestion des relations clients (CRM), etc., serait partagée par l'équipe de formation de VFS Global avec les formateurs du centre de contact grâce à un « programme de formation des formateurs » au cours de la phase pilote.
   
4. Donner le feu vert : la formation sur le produit serait suivie d'une phase de prise de main pendant laquelle les représentants du service à la clientèle seraient présentés à l'environnement réel de manière structurée en testant leur compréhension grâce à des simulations d'appels, des activités d'écoute d'appels ainsi que du suivi étroit des appels en direct.
   

Système de gestion de l'Information et de gestion des flux opérationnels

 

Prévision et planification des capacités

  • Prévision des volumes de contacts, basée sur les tendances historiques et des modèles
  • Déterminer la charge de travail du personnel et les exigences des différents profils
  • Définir et calculer la productivité/occupation du personnel
  • Définir les -mesures de gestion des effectifs/d'optimisation des effectifs

Système d'information de gestion (MIS) et évaluations de la ligne de base des programmes
 
  • Gestion de la base de données et mécanismes d'établissement de rapports
  • « Tableaux de bord à 360° » pour afficher les indicateurs de performances clés des rapports
  • Évaluation et analyse en continu des conventions sur le niveau de service (SLA)
  • Détermination du coût de service pour une gestion financière appropriée
  • Gestion de la base de données des métriques du centre de contact

Surveillance continue
 
  • Gestion du niveau de service en temps réel de toutes les activités externalisées
  • Base de données du centre de contact centralisée et automatisée



“Le Troisième œil” : Informatique Décisionnelle et Centre de Qualité

 

Illustrant nos efforts pour offrir de la valeur différenciée à nos estimés clients et pour accroitre leur satisfaction, VFS Global a mis en place de très nombreuses solutions et services innovants. L’une de ces solutions visant à l’excellence est le “Troisième œil” – Informatique Décisionnelle & Centre de Qualité et de la Business Intelligence. Cet outil reprenant les innovations les plus récentes combine innovation, technique et technologie. (Cliquez ici pour en savoir plus...)


Le “Troisième Œil” fournit à VFS Global des moyens accrus pour assurer suivi et de contrôle et pour prendre les décisions critiques en temps réel.

L'objectif du Service

Le principal objectif ayant motivé la création du Troisième Œil est de permettre, en temps réel, l'accès, la supervision, la surveillance et la maintenance des Conventions de services (SLA) et des Indicateurs de performance clefs (KPI) pour tous les centres d'appel de VFS Global à l'échelle mondiale. VFS Global grâce à sa technologie de pointe connectera tout d’abord huit “nœuds” (reliant les centres partenaires stratégiques). L'ensemble des infrastructures sont la propriété de VFS Global, et ses équipes, pour chacune des implantations de ces partenaires, s’enregistreront afin de prendre les appels par le biais du centre e contact centralisé qui sera mis en place au Centre de Données de Bombay. Tous les enregistrements d’échanges téléphoniques seront conserves et à disposition des clients d’un seul clic. Le troisième œil aura une vision directe, en temps réel, de tous les MIS et des données analytiques, dans divers formats, permettant analyses et décisions clefs, en relation avec les performances des centre d'appels à travers le monde.

Du design des tableaux de bord jusqu’à la puissance et la facilite d’accès permettant au client de prendre rapidement une décision ou une mesure correctrice, le Troisième Œil a jeté les bases de la prochaine génération de prestation de services. En effet, nous avons de quoi être fier et plus encore, et ce n’est pas fini !

Avantages du troisième œil :
 
  • Un carrefour central puissant permettant surveillance et réaction en temps réel
  • Contrôle complet - prestation des services centralisés et Plan de continuité d’activité (BCP)
  • Surveillance - meilleure gestion des sous-traitants et surveillance en temps réel 24/7
  • Gestion des risques - prévision, reporting, gestion des sous-traitants par comparaison des performances
  • Équilibrage de charge – amélioration de la productivité et la mobilité des effectifs
  • Enregistrement des appels - accès en temps réel permettant aux missions diplomatiques de réécouter les appels (VFS Global est maintenant capable de stocker et de centraliser les appels, et ne dépend plus à cet effet des centre d'appels sous-traitants)
  • Rapports automatisés - paramétrage des rapports sur le Web
  • Rapports détaillés - vues sous forme de tableau et de graphiques avec indicateurs et cadrans
  • Tableau de Bord Prospectifs (BSC) et Tableaux de Bord Basés sur les Rôles
  • Modélisation prédictive et Optimisation
  • Anticipation de toutes les SLA clefs sur la base des historiques de données et des indicateurs de tendances de tous les centres d'appels
  • Simulations et Analyses de Cause Racine (RCA)
  • Accès en temps réel afin de surveiller les tables de rendement à partir du Système de Distribution Automatique des Appels (ACD) et de la Gestion de la Relations Client (CRM)
  • Outil de stockage et outil de recherche qui permettent à VFS Global et à ses clients d’extraire un enregistrement vocal
  • Création d’un outil permettant de conduire un Chat vidéo/audio avec le superviseur et de suivre les appels entrants au niveau du Numéro de répertoire vectoriel (VDN)
  • Outil de vidéoconférence multicanaux permettant de faire le point sur les activités en liaison avec les clients gouvernementaux, les partenaires et les sous-traitants ; cette installation sera également utilisée pour les réunions de crise
  • Créer des alertes si un centre donné est en retard par rapport à ses objectifs journaliers sur un service donné
  • Création d'un canal pour piloter les flux d'appels vers les sous-traitants et rediriger les appels d'un sous-traitant à un autre pour équilibrer la charge et de dépasser les engagements de service
  • Créer l’option de changer les messages IVR à volonté lorsque cela est possible
Témoignages

Hugh Keachie
Excellence du service à la clientèle, évaluateur standard au Centre d'évaluation (CFA) à Manchester (Royaume-Uni)

Tony Atkins
Le directeur de dégagement d’entrée UKVI, Bogota

 

Dernières nouvelles

VFS Edu Support Services s'associe à Oxademy pour lancer le premier « Basée sur IA » des programmes d'apprentissage en ligne pour les étudiants du monde
Business World Education, Juillet 2017

L'envoyé de la République tchèque inaugure un centre de demande de visa
Daily News & Analysis, July 2017

CERTIFICATIONS