Previlege Logo
Neu eingeführt in Indien Bitte hier klicken für Einzelheiten zur Mitgliedschaft und um sich anzumelden

Sprache
Benötige Informationen zu:
VFS Global, Partnering Governments. Providing Solutions.
Partnering Governments. Providing Solutions.

Informationsdienste

"Ein Experte für komplette mehrsprachige Sprach-, Nicht-Sprache-, Text- und Web-Business-Intelligenz Dienstleister“

  • Weltweite Präsenz/Lösungen bei der Verwaltung der IT Dienstleistungen entsprechend den Anforderungen der Kunden Regierungen

  • Zwei Modelle der Kontaktzentren: Hauseigen (VACs betrieben durch das eigene Personal) und Ausgelagert (durch andere Anwender betrieben)

  • Verwaltung von mehr als16 externen Partnern in 20 Städten weltweit

Auf dem schnell wachsenden internationalen Markt zählt jede Sekunde, vor allem wenn es um die Verbreitung von Informationen geht. Unser Information Services Team mit seinem Know-how im Hosting mehrsprachiger Webseiten, dem Betrieb der Call Center Dienstleistungen, E-Mail-Diensten, SMS-Diensten, Online-Chat und zugehörige Business-Intelligenz-Produkte dient den wirtschaftlichen Interessen unserer Kunden. Jede dieser Leistungen kann einzeln angepasst werden, um den vielfältigen Anforderungen unserer Kunden in den diplomatischen Vertretungen weltweit gerecht zu werden.

Das Information Dienstleister Team fungiert als Kerngruppe um folgenden Funktionalitäten bereitzustellen:

  • Design der Auflösung
  • Projekt Umsetzung
  • Operation Management
  • Telekommunikation Lösungen IVR-Lösungen, Anrufe, E-Mails, Chat, Social Networking-Optionen, die funktionelle Wiederherstellung der Geschäftskontinuität und Notfallwiederherstellung, usw.
  • Qualitätsmanagement und Dienstleistung Compliance Prozess
  • Training und Entwicklung Methodologie
  • Arbeitsablauf Management (WFM) / Management der Information Systeme (MIS) / Business Intelligenz & Quality Center (BIQC) Möglichkeiten

Standard Lösungen angeboten von unserem Information Dienstleister

  • Anrufe - Live-Operator Dienstleistungen werden von 9 bis 12 Stunden pro Tag für fünf Tage pro Woche angeboten und die Arbeitszeiten und Arbeitstage variieren von Land zu Land. Mögliche 24x7 Call Center stehen ebenfalls zur Verfügung. ‘Skype’ Lösungen können für weiter Kunden Optionen angepasst werden.
  • E-Mails - E-Mail-Unterstützung kann in verschiedenen Sprachen je nach Standort zur Verfügung gestellt werden
  • Live Chat – Live-Online Chat kann in lokalen Sprachen zur Verfügung gestellt werden
  • SMS – Unsere aktuelle Lösung beinhaltet ein Push-und Pull SMS betreffend des Status des Visaantrages
  • Interactive Voice Response (IVR) – Unser aktuelles Angebot umfasst folgendes über IVR:
    • Voraufgezeichnete Nachricht mit WahlOptionen und Information Ansage
    • 24/7 Antrag Statusverfolgung durch Eingabe des Kennnummer
    • Verarbeitung von Zahlungen über „State-of-the-Art ‚ über Zahlung Gateway-Lösungen
  • Social Networking Plattformen – Unser aktuelles umfasst Twitter und Facebook, jeweils moderiert
  • Viewlets – Ein Flash-basiertes Audio-Video-Tutorial auf unserer Website mit Play/Pause-Funktion und optionaler Hintergrund Stimme

Einführungsmethodologie

Diese wird durch zwei engagierte Teams, einem Projekt Team und der Projekt Management Zelle (PMC) bereut. Das Projekt Team unternimmt alle physikalischen Aktivitäten des beim Roll-Out am Ort der geplanten Geschäftstätigkeit während die Management Zelle alle administrativen Routineaufgaben, die Kontrolle der Aktivitäten aus unserem Hauptquartier und die zentrale Steuerung und Verwaltung übernimmt.

 

  • Kommunikation der Projekt Ziele
  • Diskussion der Implementierung
  • Identifizierung der potenzielle Risiken und Entwicklung der Risikominderungsstrategie
  • Übergang der Führungsstrukturen
  • Team Bestätigung, Aufgaben und Zuständigkeiten
  • Validierung der Übergange und des Projekt Plans
  • Prozess Risikoanalyse
  • Kommunikation und Eskalationsplanung
  • Vollendung der Daten und Sprech-Verbindungen
  • Fertigstellung der Anwendung- und Prozessliste
  • Fertigstellung des Ansatzes zur Umsetzung der Informationen Sicherheit
  • IT Prozessvorschriften
  • IT Team Zulassung
  • IT Projekt Plan
  • Design der IT Auflösung


    • Schritt 1:
    • Validierung von Volumen und Personalbedarf
    • Ansatz zum Wissenstransfer
    • Risikoanalyse
       
    • Schritt 2:
      • Einstellung und Mitarbeitersuche
      • Weiterbildung
      • Angepasster Prozess
      • Umsetzen des Technologie-Plans
         
    • Schritt 3:
      • Teamschulung und Leistungsüberwachung
      • Plan zur Prozess Kontrolle

       

      o Ausgabe des Eskalationsplans

    Technologie

    • Zentrale Architektur mit Hub-und Spoke-Modell
    • Effiziente Lösungen und Reduzierung der WAN-Bandbreite
    • Erhöhte Verfügbarkeit mit Redundanz Planung
    • Zentrales System für die Kundendienstmitarbeiter Registrierung und Berichterstattung (Echtzeit und historische Daten)
    • Erhöhte Sicherheit, Qualität der Dienstleistungen und hohe Verfügbarkeit der Reserven
    • Zentrales System zur IVR Selbstbedienung
    • Zentrale Anrufaufnahmen und Speicherung

      • Center BCP hilft bei der Milderung der Risiken im Zusammenhang mit Stromausfall,Heizungs-, Kälte- und Klimatechnik privaten Schaltkreisen, Servern, Internet-Verbindungen, Hosts, Verkabelung und Netzwerkgeräten. Das Zentrum BCP kann alle Risiken mit Ausnahme von Denial-of-Premises (DoP) oder große Link-Ausfälle abhandeln.

       

      • Das Enterprise-BCP ist für eine effektive Handlung bei DoP Situationen bestimmt. Dieser Plan bietet ausreichende Bandbreite für alle Links vor, so dass der Datenverkehr automatisch über andere Routen im Fall von DoP oder mehrfachen Link-Ausfällen geleitet werden kann.

      • Der Client BCP ist ein Plan für die individuellen Kundenanforderungen. VFS Global entwickelt und bietet seinen Kunden einen Notfall-Wiederherstellung Plan an, der Optionen beinhaltet, um sich Ihren Ansprüchen anzupassen. Der Kunde BCP-Plan ermöglicht auch einen simultanen Betrieb mehrerer Zentren während einer DoP.

    Anwendung und Software

    • Anwendung zur Echtzeit Abfrage der SLA und Berichterstattung für die Kontaktzentren.
    • Customer Relationship Management Software für eine effektive Abfrage und Dokumentation
    • Leistungsstarke Business Intelligenz (BI) Software und ‚Von der Wiege bis zur Bahre' Berichterstattung und Analyse aller kritischen Kennzahlen aus unterschiedlichen Datensetzen.

    • Beste-in-seiner-Klasse Software für die Erfassung, Überwachung und Speicherung der Interaktion mit dem Antragsteller

    Qualitätsüberwachung und Training



    • Erstellen von benutzerdefinierte Modulen zur Qualitätskontrolle entsprechend den Prozessanforderungen 
    • Abstimmung der Qualitätskontrolle an den Service Delivery Plattformen
    • Regelmäßige Abfrage der Kundenbefragungen in allen Regionen
    • Erstellung und Umsetzung der Verbesserungspläne für Prozesse

    Ein „Transaction Monitor Modul“ wird installiert, um sicherzustellen, dass Interaktionen im Einklang mit Kunden zu definierten Standards geliefert werden. Dieser Ansatz umfasst:
     

    • Zufällige Auswahl registrierter Anrufe für Audit-Zwecke
    • Erfassung von Audit-Informationen auf einer vordefinierten Bewertungskarte, bestehend aus Kommunikationsfertigkeiten, Einhaltung und Handhabung der Systemrichtlinien
    • Mängel-Management durch Kundenrückmeldungen und Lernmodule.
    • Wissensdatenbanken als Basis für Produktaktualisierungen
       

    Analyse des Ausbildungsbedarfs zum Ausgleich von erkannten Fehlern und zur Erneuerung



    Training

    • Erstellung benutzerdefinierte Schulungsmodule entsprechend den Prozessanforderungen
    • Regelmäßige Abfrage der Kenntnisse in allen Regionen
       

    Ansatz zur Einstellung und Ausbildung:
     

    1. Einstellung Entsprechendes Profil: Unsere Partner Kontaktzentren verfügen über umfangreiche Erfahrungen bei der Einstellung von Kundendienstmitarbeiter für Kontaktzentren um einen vielfältigen Kunden-Service zu gewährleisten. Spezialisierte Personalberater arbeiten mit einer komplexen Matrix, welche die Fähigkeiten der Kandidaten gegenüber dem definierten Anforderungsprofil bewertet. Unser H3-Rekrutierungsmodell zielt darauf ab, Personal mit dem richtigem Herzen (Werte), Kopf (Denken) und den richtigen Händen (Fähigkeiten) einzustellen, die für eine erfolgreiche Durchführung der Operationen notwendig sind.

    2.Vor-Prozess Training: Um Konsistenz bei der Kunden Erfahrung zu gewährleisten, unterziehen sich die Kundendienstmitarbeiter einer strukturierten vor-Prozess Ausbildung, die Kommunikationsfertigkeiten und technische Gesichtspunkte beinhaltet.

    Die Ausbildung umfasst:

    • Fertigkeiten in der englischen Sprache
    • Kommunikationsfertigkeiten
    • Kommunikationsfähigkeiten
    • Kulturelle Weiterbildung
       

    3.Prozess Training: Produkt-Kenntnis, einschließlich erwarteter Anruf Szenarien, Standard-Antworten, Anforderungen des CRM-Systems, usw., werden durch das Trainerteam von VFS Global an die Trainer in den Kontaktzentren mit dem „Trainer bilden Trainer aus"-Programm in der Pilotphase weitergeleitet.

    4.Qualifiziert: Der Produktausbildung folgt die geführte Phase, in der die Kundendienstmitarbeiter in die echte Arbeitsumgebung, in einer strukturierten Art und Weise, unterstützt durch Test-Anrufe, Anruf-mithören und enge Begleitung bei Live-Gesprächen eingeführt werden.

    Arbeitsautomatisierung-Management und Information-System Management



     Vorhersage und Kapazitätsplanung

    • Vorhersage der Anfragen basierend auf historischen Trends und Mustern
    • Bestimmung der Arbeitsauslastung und Anforderungen für Mitarbeiter
    • Planung von Mitarbeiterauslastung und Produktivität
    • Definition von Management/Arbeitskraft optimierenden Maßnahmen
       

    Einschätzung von MIS und Programm Basiswert

    • Datenbankverwaltung und Report Mechanismen
    • „360° Statusanzeigen“ für Berichterstattung und Hauptkennzahlen
    • Kontinuierliche Bewertung der SLA und Analyse
    • Kostenermittlung bei Dienstleistungen für eine angemessene finanzielle Verwaltung
    • Datenbankverwaltung und Statistiken der Kontaktzentren
       

    Kontinuierliche Kontrolle

    • Service Level Management in Echtzeit für aller ausgelagerten Operationen
    • Automatisierte und zentralisierte Kontaktzentrum-Datenbank

    Third Eye – Geschäftsintelligenz- und Qualitätszentrum

    In seinem Bestreben differenzierte Werte für unsere Kunden zu bieten und deren Erfahrungen zu bereichern hat VFS Global immer wieder neuartige Lösungen und Dienstleistungen bereitgestellt. Eine solche Lösung ist das „Third Eye“ – GeschäftsIntelligenz- und Qualitätszentrum. Diese hochmoderne Einrichtung ist eine Kombination von Erneuerung, Technik und Technologie.


    Das Third Eye erlaubt den Eingriff durch VFS Global mit besserer Kontrolle und Eingriffen in kritischen Situationen in Echtzeit.

    Dienstleistung-Objektive

    Das Hauptziel der Einführung des Third Eye ist es, Zugang, Kontrolle, Überwachung und Wartung der Dienstleistungsparameter (SLAs) und Key Performance Indicators (KPIs) weltweit in Echtzeit für die VFS Global Call-Center-Aktivitäten zu ermöglichen. VFS Global verbindet zum beginn mit seiner hochmodernen Technologie acht Schnittstellen (Anschluss strategischer Partner Call-Center-Standorte). Die gesamte Infrastruktur ist Eigentum von VFS Global und das Team registriert für eingehen Gespräche an allen seiner Partnerstationen mit dem zentrale Kontakt Zentrum Set-up im Datenzentrum von Mumbai. Alle aufgenommen Gespräche werden mit einem einfachen Ein-Klick-Klienten Zugriff gespeichert. Das Third Eye verfügt über eine Echtzeit Datenübertragung in verschieden Datei-Formaten zur Analyse und Entscheidungsfindung zur Leistung der weltweiten Call Center.

    Von der Optik und der Kontrollbildschirme bieten sie mehr Leistung und schnelleren Zugriff auf den Client mit der „Fingerspitzen“ Lösung für Entscheidung und schnelle Umlaufzeit, ist das Third Eye die neueste Form der Bereitstellung von Dienstleistungen. Wir haben in Tat Grund dazu, stolz zu sein und mehr zu wollen!

    Vorteil von Third Eye

    • Eine leistungsfähige, zentrale Schnittstelle für die Echtzeit-Überwachung und proaktives Handeln
    • Vollständige Kontrolle - Zentrale Dienstleistung Bereitstellung und Plan für Geschäftskontinuität (BCP)
    • Bessere Kontrolle - 24/7 Überwachung in Echtzeit und Zulieferer Management
    • Risiko Management - Prognose, Berichterstattung und Management von Dienstleistern durch Leistungsvergleich
    • Lastenausgleich - Erhöhte Produktivität der Mitarbeiter und Mobilität
    • Gesprächsaufnahme - Echtzeit-Zugriff für die diplomatische Mission um Anrufe mitzuhören oder zu speichern (VFS Global hat nun die Möglichkeit Anrufe zentral selbst zu speichern und ist nicht vom Call Center abhängig).
    • Automatische Berichterstattung - Webbasierende Berichte nach Parametern.
    • Ausführliche Berichte - tabellarischen und grafische Ansichten mit Einstellung/Anrufen
    • Balanced Scorecards und Funktionsgebundene Kontrollbildschirme
    • Vorausschauende Modellierung und Optimierung
    • Vorhersage aller wichtigen SLAs und historischen Daten sowie Trends für alle Call-Center-verwandten Metriken
    • „Was wäre wenn“ Scenarios und maximale Automatisierte Ursachenanalyse (Root Cause Analysis, RCA)
    • Kunde erhält Zugriff zur Kontrolle in Echtzeit auf jede Performance Matrix des Automatisierten Anfruf-Verteilung System (ACD) und zum Client Relationship Management (CRM)
    • Speicherplatz und Suchwerkzeug, durch das VFS Global und die Kunden Sprachaufnahmen suchen und abrufen können
    • Erstellung einer Anwendung, um Live-Audio-Video-Chat mit dem verantwortlichen Vorgesetzten zu führen und eingehende Anrufe auf der Vector Directory Nummer (VDN) zu überwachen
    • Mehr-Kanal-Video-Konferenz-Anlage um High-Level-Business Reviews mit den Kunden Regierungen, Partnern und Lieferanten zu halten; kann auch für kritische Situationen Meetings eingesetzt werden
    • Erstellung von Alarm Nachrichten, wenn bestimmte Call Center unter dem täglichen Soll liegen oder bei einem bestimmten Service Level
    • Erstellung eines Kanals, um zum Ein-und Ausschalten Call-Flow zum Lieferanten und direkte Anrufe von einem Anbieter zu einem anderen zu legen um das Gleichgewicht zu halten oder Service-Levels zu übertreffen
    • Erstellen einer Möglichkeit, die IVR-Nachrichten nach Belieben, wenn möglich, zu ändern.
    Kundenreferenzen

    Hugh Keachie
    Assessor für Exzellenz im Kundendienst im Centrefor Assessment (CFA) in Manchester, UK

    Tony Atkins
    UKVI Entry Clearance Manager, Bogota

    Neueste Nachrichten

    Einwohner mit registrierten Testamenten werden kostenlose Verifizierungsdienstleistungen erhalten -DIFC Wills & Probate Registry unterzeichnet partnerschaftliche Zusammenarbeit mit VFS Global
    Gulf News, November 2017

    ZERTIFIKATE