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VFS Global, Partnering Governments. Providing Solutions.
Partnering Governments. Providing Solutions.

सूचना सेवाएं

''संपूर्ण मल्‍टी लिंग्‍वल वॉयस, नॉन वॉयस, टेक्‍स्‍ट और वेब बिजनेस इंटेलिजेंस सेवाओं में विशेषज्ञ''

  • ग्राहक सरकारों की सूचना सेवाओं संबंधी अपेक्षाओं का प्रबंधन करने के लिए वैश्‍विक फुटप्रिंट/समाधान
     
  • संपर्क केंद्रों के दो मॉडल : आंतरिक (VACs द्वारा अपने स्‍टाफ के माध्‍यम से प्रचालित), और आउटसोर्स किए गए (अन्‍य पक्षों द्वारा प्रचालित)
     
  • दुनिया भर में 20 शहरों में 16 आउटसोर्स किए गए भागीदारों का प्रबंधन

तेजी से बढ़ रही अंतर्राष्‍ट्रीय बाजार में प्रत्‍येक क्षण की कीमत होती है, विशेषकर जब बात सूचना के प्रसार की हो। बहुभाषी वेबसाइटों के प्रबंधन, कॉल सेंटर सेवाओं के प्रचालन, ई-मेल सेवाओं, SMS सेवाओं, ऑनलाइन चैट सेवाओं और संबंधित व्‍यावसायिक इंटेलिजेंस उत्‍पादों के क्षेत्र में हमारी विशेषज्ञता सहित हमारी सूचना सेवाओं संबंधी टीम हमारे ग्राहकों के व्‍यवसाय संबंधी हितों को पूरा करती है। इन सेवाओं में से प्रत्‍येक सेवा अपने अनुकूल आधारित होती है ताकि वह दुनिया भर में डिप्लोमैटिक मिशनों में हमारे ग्राहकों की विभिन्‍न अपेक्षाओं के अनुरूप हो सके।

सूचना सेवा टीम निम्‍नलिखित कार्यों को करने के लिए एक कोर ग्रुप के रूप में कार्य करती है

  • समाधान डिजाइन
  • परियोजना लागू करना
  • प्रचालन प्रबंधन
  • दूरसंचार समाधान : IVR समाधान, काल्‍स, ई-मेल, चैट, सोशल नेटवर्किंग विकल्‍प, व्‍यवसाय निरंतरता और आपदा राहत के माध्‍यम से कार्यकारी राहत इत्‍यादि।
  • गुणवत्‍ता प्रबंधन और सेवा अनुपालन प्रक्रिया।
  • प्रशिक्षण और विकास कार्यपद्धति
  • कार्य प्रवाह प्रबंधन (WFM)/प्रबंधन सूचना प्रणाली (MIS)/व्‍यवसाय इंटेलिजेंस और गुणवत्‍ता केंद्र (BIQC) क्षमताएं।

हमारी सूचना सेवाओं द्वारा उपलब्‍ध करवाए जाने वाले मानक समाधान



  • कॉल्‍स – लाइव ऑपरेटर सेवाएं सप्‍ताह में पांच दिन प्रत्‍येक दिन 9 से 12 घंटे तक के लिए प्रदान की जाती हैं, जबकि अलग-अलग देशों में कार्य का समय और कार्यदिवस अलग-अलग होते हैं। 24x7 कॉल सेंटर सेवा संबंधी क्षमता भी उपलब्‍ध है। अधिक ग्राहक विकल्‍पों के लिए 'स्‍काइप' समाधान भी उपलब्‍ध करवाया जा सकता है।
  • ई-मेल – स्‍थान के आधार पर विभिन्‍न भाषाओं में ई-मेल सहायता उपलब्‍ध करवाई जाती है।
  • लाइव चैट स्‍थानीय भाषाओं में लाइव ऑनलाइन चैट उपलब्‍ध करवाई जाती है।
  • SMS – हमारे मौजूदा समाधान में वीजा आवेदन की स्‍थिति बताने वाले वन पुश और पुल SMS शामिल हैं।
  • इंटरएक्‍टिव वॉयस रिस्पांस (आईवीआर) – हमारी वर्तमान सेवाओं में IVR के माध्‍यम से निम्‍नलिखित सुविधाएं उपलब्‍ध करवाई जाती है :
    • आवश्‍यक सूचना को चुनने और सुनने के विकल्‍प सहित पहले से रिकॉर्ड किए गए संदेश
    • संदर्भ संख्‍या प्रविष्‍ट करते हुए 24/7 आवेदन स्‍थिति का पता लगाना
    • 'अत्‍याधुनिक' पेमेंट गेट वे समाधान के माध्‍यम से भुगतानों का संसाधन
  • सोशल नेटवर्किंग प्लेटफॉर्म – हमारी इस सेवा में मॉडरेट किए जाने वाले फेसबुक और ट्विटर शामिल हैं
  • व्‍यूलेट्स – प्‍ले/पॉज़ विशेषताओं तथा वैकल्‍पिक पृष्‍ठभूमि आवाज सहित हमारी वेबसाइट पर फ्लैश आधारित ऑडियो-वीडियो ट्यूटोरियल

परिवर्तन कार्यपद्धति


यह दो डेडिकेटेड टीमों अर्थात एक परियोजना टीम और एक परियोजना प्रबंधन सेल (PMC) में विभाजित है। परियोजना टीम प्रस्‍तावित व्‍यवसाय प्रचालन के स्‍थान पर क्रियाकलापों के वास्‍तविक प्रसार का कार्य करती है जबकि परियोजना प्रबंधन सेल हमारे प्रधान कार्यालय से क्रियाकलापों के सभी रूटीन प्रशासनिक कार्यों और निगरानी से संबंधित नियंत्रण कार्यों की निगरानी करता है जिसके परिणामस्‍वरूप नियंत्रण और प्रबंधन केंद्रीकृत रूप से होते हैं।

  • परियोजना के उद्देश्‍यों की जानकारी देना
  • परिवर्तन संबंधी दृष्‍टिकोण पर विचार-विमर्श करना
  • संभावित जोखिमों की पहचान करना और जोखिम को कम करने संबंधी कार्यनीति विकसित करना
  • परिवर्तन अभिशासन संरचना
  • टीम का चार्टर, भूमिकाएं और उत्‍तरदायित्‍व
  • परिवर्तन और परियोजना योजनाओं का वैधीकरण
  • जोखिम कम करने संबंधी कार्यों की सूची बनाना
  • संप्रेषण एवं वृद्धि संबंधी योजना
  • आंकड़ों और वॉयस कनेक्‍टिविटी को अंतिम रूप देना
  • प्रक्रियावार अनुप्रयोग सूची को अंतिम रूप देना
  • सूचना सुरक्षा को लागू करने के दृष्‍टिकोण को अंतिम रूप देना
  • IT में वृद्धि संबंधी प्रक्रियाएं
  • IT टीम का चार्टर
  • IT परियोजना योजना
  • IT समाधान डिजाइन

चरण 1:
  • मात्रा और स्‍टाफ की आवश्‍यकताओं का वैधीकरण
  • जानकारी ट्रांसफर दृष्‍टिकोण
  • जोखिम को कम करने संबंधी विश्‍लेषण

  चरण 2:
  • हायरिंग और स्‍टाफिंग
  • प्रशिक्षण योजना
  • अनुकूलित प्रक्रिया
  • टेक्नोलॉजी योजना को लागू करना

  चरण 3:
  • टीम के प्रशिक्षण निष्‍पादन की निगरानी
  • प्रक्रिया का पता लगाने संबंधी योजना
  • वृद्धि योजना जारी करना

टेक्नोलॉजी


  • हब और स्‍पोक मॉडल सहित केंद्रीय स्‍थापत्‍य
  • WAN बैंडविड्थ का कुशल समाधान और कमी
  • अधिकता की आयोजना के साथ बढ़े हुए अप-टाइम की उपलब्‍धता
  • एजेंट पंजीकरण और रिपोर्टिंग के लिए केंद्रीय प्रणाली (वास्‍तविक समय और ऐतिहासिक)
  • बढ़ी हुई सुरक्षा, सेवा की गुणवत्‍ता और उच्‍च संसाधनों की उपलब्‍धता
  • IVR स्‍वयं सेवा के लिए केंद्रीय प्रणाली
  • केंद्रीय कॉल रिकार्डिंग प्रणाली एवं भंडार
  • सेंटर BCP बिजली जाने, हीटिंग, वेंटिलेशन और एयर कंडीशनिंग, निजी सर्किटों, सर्वरों, इंटरनेट लिंकों, होस्‍टों, केबलिंग और नेटवर्क साधनों से संबंधित जोखिमों को कम करने में सहायता करता है। सेंटर BCP परिसर की मनाही (DoP) अथवा लिंक की बड़ी असफलता के कारक जोखिमों को छोड़कर अन्‍य सभी जोखिमों को संभाल सकता है।
  • इंटरप्राइज BCP प्रभावी रूप से DoP स्‍थितियों को संभालने के लिए होता है। इस प्‍लान में DoP अथवा लिंक की अनेक खराबियों के मामले में रूट ट्रैफिक को स्‍वचालित रूप से अन्‍य स्‍थानों पर भेजने के लिए सभी लिंकों पर पर्याप्‍त बैंडविड्थ की व्‍यवस्‍था होती है।
  • क्‍लाइंट BCP अलग-अलग ग्राहकों की आवश्‍यकता के लिए अनुकूलित प्‍लान है। VFS Global ग्राहकों के लिए ऐसी आपदा राहत योजना विकसित और उपलब्‍ध करवाती है जो कि उनकी आवश्‍यकताओं के लिए सर्वाधिक उपयुक्‍त विकल्‍प प्रस्‍तुत करती है। क्‍लाइंट BCP प्‍लान में DoP के दौरान अनेक केंद्रों से एक साथ प्रचालन करने की भी व्‍यवस्‍था है।

अनुप्रयोग और सॉफ्टवेयर


  • वास्‍तविक समय रिपोर्टिंग और सेवा स्‍तरीय प्रबंधन के लिए संपर्क केंद्र निष्‍पादन प्रबंधन अनुप्रयोग
  • पूछताछ के प्रभावी प्रबंधन और प्रलेखन करने के लिए ग्राहक संबंध प्रबंधन सॉफ्टवेयर
  • भिन्‍न-भिन्‍न डाटा सेटों से सभी महत्‍वपूर्ण मुख्‍य निष्‍पादन संकेतकों की 'व्यापक' रिपोर्टिंग और विस्‍तृत विश्‍लेषण के लिए शक्‍तिशाली व्‍यवसाय इंटेलिजेंस (BI) सॉफ्टवेयर
  • अपनी श्रेणी के सर्वश्रेष्‍ठ उपभोक्‍ता से बातचीत की रिकार्डिंग, मॉनीटरिंग और स्टोरेज सॉफ्टवेयर

गुणवत्‍ता मॉनीटरिंग और प्रशिक्षण


  • प्रक्रिया की आवश्‍यकताओं के अनुसार अनुकूलित गुणवत्‍ता निगरानी मॉडयूल तैयार करना
  • सेवा आपूर्ति स्‍थलों पर गुणवत्‍ता नियंत्रण संबंधी प्रयासों का समन्‍वय करना
  • विभिन्‍न भौगोलिक क्षेत्रों के ग्राहकों की आवाज का नियमित परीक्षण करना
  • प्रक्रिया सुधार योजनाएं प्रारंभ और लागू करना

यह सुनिश्‍चित करने के लिए कि ग्राहकों के साथ बातचीत निर्धारित मानकों के अनुसार की जा रही है, ''सौदा मानीटरिंग मॉडयूल लागू किया जाता है :

  • ऑडिट के प्रयोजन से रिकार्ड की गई कॉलों का बेतरतीब चयन
  • एक पूर्व निर्धारित स्‍कोरकार्ड पर ऑडिट संबंधी जानकारी एकत्र करना जिसमें मृदु कौशल, प्रणाली की नीति का पालन और कार्य संभालने संबंधी प्रक्रियाएं शामिल हैं
  • फीडबैक शीटों और लर्निंग टूलकिटों के माध्‍यम से दोषों का प्रबंधन
  • उत्‍पाद संबंधी नई जानकारी के प्रचार के लिए जानकारी प्रबंधन प्रणालियां

प्रशिक्षण के लिए पहचान किए गए दोषों पर आधारित विश्‍लेषण की आवश्‍यकता होती है और इससे संकेद्रित रिफ्रेशर सेशन तैयार किए जाते हैं

प्रशिक्षण


  • प्रक्रिया की आवश्‍यकताओं के अनुसार अनुकूलित प्रशिक्षण मॉडयूल तैयार करना
  • विभिन्‍न भौगोलिक क्षेत्रों में जानकारी संबंधी नियमित जांच करना

हायरिंग और प्रशिक्षण संबंधी दृष्‍टिकोण :

1. सही प्रोफाइल वाले लोगों को हायर करना: ग्राहक सेवा संबंधी विभिन्‍न आवश्‍यकताओं की सहायता करने के लिए हमारे संपर्क केंद्र सहभागियों के पास संपर्क केंद्र ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को हायर करने का व्‍यापक अनुभव है। विशेषज्ञता प्राप्‍त भर्तीकर्ता सुनिश्‍चित कार्य विशेष विवरणों की तुलना में उम्‍मीदवार के कौशलों का मूल्‍यांकन करने के लिए एक जटिल मैट्रिक्‍स का निर्माण करते हैं। हमारे H3 भर्ती मॉडल का उद्देश्‍य ऐसे संसाधनों को किराए पर लेने का है जिनके पास सही हृदय (हार्ट) (नैतिक मूल्‍य), सिर (हेड) (क्षमता) और हाथ (हैंड) (कौशल) हो जो कि सेवा की सफल आपूर्ति के लिए आवश्‍यक हैं।
2. प्रक्रिया पूर्व प्रशिक्षण : ग्राहकों के अनुभव की निरंतरता सुनिश्‍चित करने के लिए ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को एक संरचित प्रक्रिया पूर्व प्रशिक्षण कार्यक्रम से गुजरना पड़ता है जिसमें कि मृदु कौशल और तकनीकी पहलू शामिल है जो कि ग्राहकों की संतुष्‍टि सुनिश्‍चित करने के लिए ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों के लिए महत्‍वपूर्ण हैं।
 

इस प्रशिक्षण में शामिल हैं :

  • अंग्रेजी कौशल
  • मृदु कौशल
  • संप्रेषण कौशल
  • संस्‍कृति प्रशिक्षण
   
3. प्रक्रिया प्रशिक्षण : VFS Global की प्रशिक्षण टीम द्वारा प्रायोगिक फेज़ के दौरान 'प्रशिक्षक को प्रशिक्षित करना' कार्यक्रम के माध्‍यम से संपर्क केंद्र के प्रशिक्षकों के साथ प्रत्‍याशित काल परिदृश्‍यों, मानक प्रतिक्रियाओं, CRM प्रणाली की आवश्‍यकताओं, इत्‍यादि सहित उत्‍पाद की जानकारी साझा की जाएगी।

  • ग्रीन लाइटिंग : उत्पारद प्रशिक्षण के पश्‍चात एक हैंड होल्‍डिंग फेज़ आयोजित किया जाएगा जिसमें ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों का परिचय नकली कॉलों, कॉल सुनने संबंधी क्रियाकलापों तथा सीधी कॉलों की गहन निगरानी के माध्‍यम से उनकी समझ का परीक्षण करते हुए संरचित तरीके से लाइव वातावरण से करवाया जाएगा।

कार्य प्रवाह प्रबंधन और प्रबंधन सूचना प्रणाली



पूर्वानुमान और क्षमता की आयोजना -

  • ऐतिहासिक रुझानों और प्रतिरूपों के आधार पर अनुबंध की मात्राओं का पूर्वानुमान लगाना
  • विभिन्‍न प्रोफाइलों के लिए स्‍टाफ के कार्यभार और आवश्‍यकताओं का निर्धारण करना
  • स्‍टाफ की मौजूदगी/उत्‍पादकता को परिभाषित करना और इसकी गणना करना
  • कार्यबल प्रबंधन/कार्यबल अधिकतम करने संबंधी उपायों को परिभाषित करना


MIS और कार्यक्रम आधार आकलन -

  • डेटाबेस प्रबंधन और रिपोर्टिंग तंत्र
  • प्रमुख निष्‍पादन मैट्रिक्‍स की रिपोर्टिंग के लिए ''360 व्‍यू डैशबोर्ड''
  • निरंतर SLA आकलन और विश्‍लेषण
  • उपयुक्‍त वित्‍तीय प्रबंधन के लिए सेवा लागत का निर्धारण
  • संपर्क केंद्र मैट्रिक्‍स का डाटाबेस प्रबंधन


निरंतर निगरानी -

  • आउटसोर्स किए गए सभी कार्यों का वास्‍तविक समय सेवा स्‍तरीय प्रबंधन
  • स्‍वचालित और केंद्रीकृत संपर्क केंद्र डाटाबेस

थर्ड आई – व्‍यावसायिक इंटेलिजेंस और गुणवत्‍ता केंद्र

 

अपने प्रतिष्‍ठित ग्राहकों को भिन्‍न-भिन्‍न प्रकार की सेवाएं प्रदान करने और उनके अनुभवों को समृद्ध करने के प्रयास में VFS Global ने समय-समय पर नए समाधान और सेवाएं तैयार की हैं। ''थर्ड आई'' – व्‍यावसायिक इंटेलिजेंस और गुणवत्‍ता केंद्र इसी प्रकार का एक उत्‍कृष्‍ट कार्य है। नव परिवर्तन, तकनीक और टेक्नोलॉजी के संयोजन वाली यह एक अत्‍याधुनिक सुविधा है।


थर्ड आई VFS Global को वास्‍तविक समय में निगरानी करने, नियंत्रण करने और महत्‍वपूर्ण निर्णय लेने संबंधी बड़ी क्षमताओं के लिए शक्ति प्रदान करती है।

सेवा का उद्देश्‍य

थर्ड आई को प्रारंभ करने का सबसे मुख्य उद्देश्‍य वैश्‍विक रूप से VFS Global के कॉल सेंटर प्रचालनों में वास्‍तविक समय में सेवा स्‍तरीय समझौतों (SLAs) और प्रमुख निष्‍पादन सूचकों (KPIs) के प्रमुख निष्‍पादन तक पहुंच, निगरानी, मॉनीटरिंग और रखरखाव को सक्षम बनाना है। अपनी अत्‍याधुनिक टेक्नोलॉजी के माध्‍यम से VFS Global प्रारंभ में आठ नोड्स को जोड़ेगी (कॉल सेंटर सहभागी स्‍थानों को कार्यनीतिक रूप से जोड़ते हुए)। यह पूरी अवसंरचना VFS Global के स्‍वामित्‍व में है और इसकी टीम इनमें से प्रत्‍येक स्‍थान पर मुंबई डेटा सेंटर में संस्‍थापित किए जाने वाले केंद्रीकृत संपर्क केंद्र व्‍यवस्‍था के माध्‍यम से कॉल्‍स लेने के लिए अपने आप को रजिस्‍टर करवाएगी। सभी रिकार्ड की गई कॉल की बातचीत को ग्राहक द्वारा एक एक बटन दबाकर आसानी से प्राप्‍त किए जाने के लिए स्टोर किया जाएगा। थर्ड आई के पास पूरे विश्‍व में कॉल सेंटर निष्‍पादन से संबंधित विश्‍लेषण और प्रमुख निर्णय लेने संबंधी विभिन्‍न फार्मेटों में वास्‍तविक समय की सभी MIS और विश्‍लेषणात्‍मक डाटा की लाइव बीमिंग होगी।

ग्राहकों को 'तैयारशुदा' निर्णय करने की शक्‍ति और तुरंत टर्नएराउंड उपलब्‍ध करवाने के लिए अधिक शक्‍तिशाली डैशबोर्डों को देखकर लगता है कि थर्ड आई को सेवा सुपुर्दगी के उन्‍नत स्‍तर को ध्‍यान में रखकर तैयार किया गया है। वास्‍तव में हमारे पास गर्व और महत्‍वाकांक्षाओं के लिए बहुत कुछ है!

थर्ड आई के लाभ :

  • वास्‍तविक समय मॉनीटरिंग और पहले से सक्रिय कार्रवाई के लिए एक सुदृढ़ केंद्रीय हब
  • पूर्ण नियंत्रण – केंद्रीकृत सेवा आपूर्ति और व्‍यवसाय निरंतरता योजना (बीसीपी)
  • बेहतर मॉनीटरिंग – 24/7 वास्‍तविक समय मॉनीटरिंग और वेंडर प्रबंधन
  • जोखिम प्रबंधन – निष्‍पादन तुलना के माध्‍यम से पूर्वानुमान, रिपोर्टिंग और वेंडर प्रबंधन
  • भार संतुलन – सुधरी हुई कार्यबल उत्‍पादकता और सचलता
  • कॉल रिकार्डिंग – कॉलों को सुनने के लिए डिप्लोमैटिक मिशन तक वास्‍तविक समय पहुंच (VFS Global अब केंद्रीकृत रूप से स्‍वयं कॉलों को स्टोर कर सकती है और वह यह करने के लिए कॉल सेंटर वेंडर्स पर निर्भर नहीं है)
  • स्‍वचालित रिपोर्टिंग – वेब आधारित मानकीकृत रिपोर्टें
  • विस्‍तृत रिपोर्टें – गॉज/डायल्‍स सहित सारणी और चित्र आधारित प्रदर्शन
  • संतुलित स्‍कोरकार्ड और भूमिका आधारित डैश बोर्ड
  • पूर्वानुमान संबंधी मॉडलिंग और इष्‍टतमीकरण
  • कॉल सेंटर से संबंधित सभी मैट्रिक्‍स के संबंध में ऐतिहासिक डाटा और रुखों पर आधारित सभी प्रमुख SLAs का पूर्वानुमान
  • ''क्‍या यदि'' परिदृश्‍य और अधिकतम मुख्‍य कारण विश्‍लेषण (RCA)
  • ग्राहक को स्‍वचालित कॉल वितरण प्रणाली (ACD) और ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) से किसी भी निष्‍पादन मैट्रिक्‍स की निगरानी के लिए वास्‍तविक समय पहुंच प्राप्‍त होती है।
  • स्‍टोरेज टूल और सर्च टूल जिसके माध्‍यम से VFS Global और इसके ग्राहक वॉयस रिकार्डिंग कर सकते हैं।
  • फ्लोर सुपरवाइजर के साथ सीधे ऑडियो-वीडियो बातचीत करने और वेक्‍टर डायरेक्‍टरी नम्‍बर (VDM) स्‍तर पर इनकमिंग कॉलों को मॉनीटर करने के लिए एक टूल तैयार करना।
  • ग्राहक सरकारों, सहभागियों और वेंडरों के साथ उच्‍च स्‍तरीय व्‍यावसायिक समीक्षाएं आयोजित करने के लिए मल्‍टी चैनल वीडियो कान्‍फ्रेंस सुविधा; और यह सुविधा गंभीर स्‍थितियों वाली बैठकों के लिए भी प्रयोग में लाई जाएगी।
  • यदि कोई केंद्र विशेष किसी सेवा विशेष स्‍तर पर दैनिक लक्ष्‍य से पीछे है, तो अलार्म टूल्‍स तैयार करना।
  • बैलेंस को लोड करने और प्रतिबद्ध सेवा स्‍तरों से बढ़िया कार्य करने के लिए आपूर्तिकर्ताओं को कॉल प्रवाह तथा एक आपूर्तिकर्ता से दूसरे आपूर्तिकर्ता को सीधी कॉलों को स्विच ऑन और स्विच ऑफ करने के लिए एक चैनल तैयार करना।
  • जब कभी संभव हो तब इच्‍छानुसार IVR संदेशों को बदलने की क्षमता तैयार करना।
प्रशंसा-पत्र
  • हघ कीची
    मानचेस्टर, UK में सेंटर फॉर असेसमेंट (CFA) में ग्राहक सेवा उत्कृष्टता मानक मूल्यांकनकर्ता
  • टोनी एटकिंस
    UKVIऐंट्री क्लियरेंस मैनेजर, बोगोटा
हाल के समाचार
  • चेक गणराज्य के राजदूत ने वीज़ा एप्लीकेशन सेंटर का उद्घाटन किया
    Daily News & Analysis, जुलाई 2017
  • जर्मनी वीज़ा एप्लीकेशन सेंटर बेंगलुरू में खोला गया
    The Hindu Business Line, जून 2017
प्रमाण-पत्र