Lingua
Ho bisogno di informazioni su:
VFS Global, Partnering Governments. Providing Solutions.
Partnering Governments. Providing Solutions.

Servizi informativi

“Un esperto vocale multilingua, servizi non vocali, di testo e web business intelligence”

  • Presenza globale/soluzioni per gestire i requisiti dei Servizi Informatici dei governi clienti

  • Due modelli di Centri di contatto: interno (gestito attraverso il VAC con staff proprio) e esternalizzato (gestito da terzi)

  • Gestione di più di 16 partner in outsourcing in 20 città in tutto il mondo

In un mercato internazionale in rapida crescita ogni secondo è importante, specialmente quando si tratta della diffusione di informazioni. Il nostro guppo dei Servizi Informativi è al servizio degli interessi dei nostri clienti con la nostra esperienza nell’hosting di siti web multilingua, servizi operativi di call centre, servizi e-mail, servizi SMS, servizi chat online e prodotti correlati di business intelligence. Ciascuno di questi servizi può essere personalizzato per adattarsi ai vari requisiti dei nostri clienti tra le missioni diplomatiche di tutto il mondo. (Clicca qui per saperne di più…)

Il gruppo dei Servizi Informativi opera come gruppo di lavoro per fornire le seguenti funzioni:

  • Progettazione delle soluzioni
  • Implementazione progetto
  • Gestione delle attività
  • Soluzioni di Telecomunicazioni: soluzioni IVR, Chiamate, e-mails, Chat, opzioni di Social Networking, Ripristino funzionale attraverso la continuità dell’attività ed il Ripristino di Emergenza, ecc.
  • Gestione Qualità e Processo di Conformità del Servizio
  • Metodologie di formazione e sviluppo
  • Gestione del Flusso di Lavoro (WFM)/ Sistema di Gestione Informazioni (MIS)/ Funzioni di Business Intelligence & Centro Qualità (BIQC)

Soluzioni standard offerte dai nostri Servizi Informativi:

 

 

  • Chiamate – Servizi con operatore dal vivo sono offerti dalle 9 alle 12 per cinque giorni alla settimana, mentre le ore di attività ed i giorni lavorativi variano da paese a paese. È anche disponibile la funzionalità di servizi call centre 24/7. Anche la soluzione ‘Skype’ può essere messa a disposizione per maggiori opzioni del cliente.
  • e-mails – il supporto e-mail è fornito in varie lingue in base alla località
  • Live Chat –Chat dal vivo online fornita nella lingua locale
  • SMS –La nostra attuale soluzione comprende un SMS “push – pull” che fornisce lo stato della richiesta di visto
  • Risposta Vocale Interattiva (IVR) – Le nostre attuali offerte forniscono quanto segue tramite IVR:
    • Messaggio pre-registrato con opzioni per selezionare ed ascoltare l’informazione richiesta
    • Tracciabilità dello stato della richiesta 24/7 inserendo un numero di riferimento
    • Effettuare pagamenti tramite soluzione Gateway Pagamento ‘all’avanguardia’
  • Piattaforme di Social Networking – Le nostre attuali offerte comprendono Facebook e Twitter con moderatore
  • Viewlets – Un tutorial audio-video in flash sul nostro sito web con funzionalità play/pausa e voce di fondo opzionale

 

Metodologia di transizione

Questa è divisa in due gruppi dedicati, un gruppo Progetti ed una Cellula di Gestione Progetti (CGP). Il gruppo Progetti svolge le attività fisiche di avvio nel luogo delle attività commerciali proposte, mentre la Cellula di Gestione Progetti sovrintende a tutte le attività amministrative ordinarie e controlla in supervisione le attività dalla nostra Sede Centrale con conseguente controllo e gestione centralizzati.

  • Comunicare gli obiettivi del progetto
  • Discutere l’approccio di transizione
  • Identificare potenziali rischi e sviluppare una strategia di attenuazione dei rischi
  • Struttura di gestione della transizione
  • Gruppo charter, ruoli e responsabilità
  • Convalida dei piani di transizione e di progetto
  • Elenco attenuazione dei rischi
  • Piano di comunicazione ed escalation
  • Completamento connettività dati e voce
  • Completamento elenco applicazioni di processo
  • Completamento dell’approccio di attuazione della Sicurezza informatica
  • Procedure di escalation informatica
  • Gruppo charter IT
  • Piano di progetto informatico
  • Progettazione della soluzione informatica

    Fase 1:

    • Validazione dei requisiti di volume e personale
    • Approccio di trasferimento della conoscenza
    • Analisi di attenuazione del rischio

Fase 2:

  • Selezione e assunzione del personale
  • Piano di formazione
  • Processo adattato
  • Attuazione del piano tecnologico

Fase 3:

  • Formazione del team e controllo prestazione
  • Piano di monitoraggio del processo
  • Piano di escalation del problema
     

Tecnologia

  • Struttura centrale con modello HUB and Spoke
  • Soluzioni efficaci e riduzione dell’ampiezza di banda WAN
  • Maggiore disponibilità di tempi di attività con pianificazione delle ridondanze
  • Sistema centrale per registrazione agenti e reportistica (tempo reale e storico)
  • Maggiore sicurezza, qualità del servizio e grande disponibilità di risorse
  • Sistema centrale per IVR self-service
  • Sistema centrale per registrazione e archivio chiamate

  • Il centro BCP aiuta ad attenuare il rischio correlato ad interruzioni di corrente elettrica, Riscaldamento, ventilazione e aria condizionata, circuiti privati, server, link internet, host, cablaggio e dispositivi di rete. Il Centro BCP può gestire tutti i rischi eccetto quelli che possono portare al Denial of Premises (DoP) o importanti errori di connessione.
  • L’ Enterprise BCP ha lo scopo di gestire efficacemente le situazioni DoP. Questo piano fornisce un’ampiezza di banda sufficiente su tutti i collegamenti per instradare automaticamente il traffico ad altre località in caso di DoP o errore di collegamento multiplo.
  • Client BCP è un piano personalizzato ai requisiti del cliente individuale. VFS Global sviluppa e fornisce ai clienti un piano di disaster recovery che presenta le opzioni più adatte alle loro esigenze. Il piano client BCP permette anche operazioni simultanee su più centri durante un DoP.

Applicazioni e Software

  • Applicazioni di Gestione della Prestazione da Centro di Contatto per reportistica in tempo reale e gestione del livello di servizio
  • Software Customer Relationship Management per un’efficace gestione delle query e documentazione
  • Potente Software di Business Intelligence (BI) per reportistica ‘Cradle-to-Grave’ e una dettagliata analisi di tutti I principali indicatori di prestazione da diversi insiemi di dati
  • La registrazione di interazione con la clientela migliore della categoria, Software di monitoraggio e archiviazione

Controllo Qualità e Formazione

  • Creare moduli di Controllo Qualità personalizzati in base ai requisiti di processo
  • Coordinare gli sforzi di controllo qualità ai luoghi di fornitura del servizio
  • Svolgere regolari sondaggi sull’opinione della clientela nelle aree geografiche
  • Avviare ed attuare piani di miglioramento processi

Un “Modulo di Controllo della Transazione” è messo in atto per garantire che le interazioni con la clientela siano fornite in linea con gli standard definiti. Questo approccio consiste in:


  • Selezione casuale di chiamate registrate per finalità di controllo
  • Acqisire informazioni di controllo su uno scorecard predefinito composto da competenze generiche, rispetto delle politiche di sistema e delle procedure di gestione
  • Gestione dei difetti attraverso fogli di riscontro e strumenti di apprendimento
  • Sistemi di Knowledge Management per avviare aggiornamenti di nuovi prodotti
  • Analisi dei bisogni formativi basata sui difetti identificati e creare sessioni di aggiornamento mirato

Formazione

  • Creare moduli di formazione personalizzati in base ai requisiti di processo
  • Svolgere regolari controlli di conoscenza nelle aree geografiche

Approccio di Assunzione e Formazione:
 
1. Assumere il giusto profilo: I nostri collaboratori dei Centri di Contatto hanno una vasta esperienza nell’assumere addetti al servizio clienti per supportare vari requisiti del servizio clienti. Selezionatori specializzati costruiscono una matrice complessa per valutare le competenze del candidato rispetto alle specifiche di lavoro definite. Il nostro modello di Assunzione H3 mira ad assumere risorse con con il giusto Cuore (valori), Testa (abilità) e Mani (competenze) che è essenziale per una corretta presentazione.
   
2. Formazione Pre-processo: Per garantire la coerenza dell’esperienza dei clienti, gli addetti al servizio clienti si sottopongono ad un programma di formazione pre-processo strutturato che tratta le competenze generiche e gli aspetti tecnici, importanti affinché gli addetti al servizio clienti possano garantire la soddisfazione del cliente.

La formazione comprende:
  • Conoscenza della lingua inglese
  • Competenze generiche
  • Competenze di comunicazione
  • Formazione culturale
   
3. Formazione di processo: Conoscenza del prodotto, che comprende sccenari di chiamata previsti, risposte standard, requisiti del sistema CRM, ecc., sarebbe condiviso dal gruppo di formazione VFS Global agli istruttori del centro di contatto attraverso un programma ‘Addestra l’istruttore’ durante la fase pilota.
   
4. Luce verde: La formazione di prodotto è seguita da una fase di affiancamento in cui gli addetti al servizio clienti sono introdotti nell’ambiente reale in maniera strutturata verificando la loro comprensione attraverso chiamate finte, attività di ascolto chiamata e stretta supervisione su chiamate vere.

Gestione Flusso di Lavoro e Sistemi di Gestione delle Informazioni

 

 

Previsione e Pianificazione delle Capacità-

  • Previsione dei volumi di contatto, sulla base di modelli e tendenze storiche
  • Determinare il carico di lavoro dello staff ed i requisiti per diversi profili
  • Definire e calcolare l’occupazione/produttività del personale
  • Definire misure di gestione della forza lavoro/ottimizzazione della forza lavoro

MIS e Valutazioni del programma di riferimento-

  • Gestione database e meccanismi di reportistica
  • “Quadri di controllo con vista a 360°” per reportistica delle principali metriche di prestazione
  • Continua valutazione e analisi SLA
  • Determinazione dei costi di Servizio per un’adeguata gestione finanziaria
  • Gestione database delle metriche del centro di contatto

Controllo Continuo-

  • Gestione del livello di servizio in tempo reale di tutte le attività esternalizzate
  • Database del Centro di Contatto automatico e centralizzato

 

Terzo Occhio – Business Intelligence e Centro Qualità

 

 

Nello sforzo di offrire un valore differenziato ai nostri stimati clienti ed arricchire la loro esperienza, VFS Global ha creato ogni volta soluzioni e servizi innovativi. Un tale lavoro d’eccellenza è il “Terzo Occhio” – Business Intelligence e Centro Qualità. La struttura all’avanguardia è una combinazione di innovazione, tecnica e tecnologia. (Clicca qui per saperne di più…)

The Third Eye consente a VFS Global maggiori capacità di monitorare, controllare e prendere decisioni critiche in tempo reale.

L’obiettivo del servizio

L’obiettivo più forte del dare inizio al Terzo Occhio è di permettere l’accesso, la supervisione, il monitoraggio e la manutenzione delle prestazioni principali dei Contratti di Servizio e dei Key Performance Indicators (KPI) in tempo reale in tutte le attività dei call centre VFS Global a livello mondiale. Attraverso la sua tecnologia all’avanguardia VFS Global collegherà otto nodi (collegamento di call-centre strategici in località partner) per iniziare. L’intera infrastruttura è di proprietà di VFS Global il cui gruppo, in ognuna di queste località parner si registrerà per ricevere le chiamate attraverso la configurazione di un centro di contatto centralizzato che dovrà essere ubicato presso il Mumbai Data Centre. Tutte le interazioni della chiamata registrata saranno memorizzate per un facile accesso dei clienti con il semplice clic di un pulsante. Il Terzo Occhio avrà un live beaming di tutti I dati analitici e MIS in tempo reale in vari formati per analisi e funzioni decisionali pertinenti alla prestazione del call-centre nel mondo.

Dall’aspetto e funzionalità dei pannelli-a fornire un accesso più potente e rapido al Cliente per un processo decisionale ‘a portata di dito’ e tempistiche rapide, il Terzo Occhio è stato configurato per definire la prossima generazione di fornitura del servizio. In effetti, abbiamo molto di cui essere orgogliosi e molto altro a cui aspirare!

Vantaggio del Terzo Occhio:

  • Un forte hub centrale per il monitoraggio in tempo reale e l’azione proattiva
  • Completo Controllo – Fornitura del servizio centralizzata e Piano di Continuità Aziendale (BCP)
  • Migliore Monitoraggio – Monitoraggio in tempo reale 24/7 e Vendor Management
  • Gestione Rischi - Forecast, Reportistica e Vendor Management attraverso il confronto delle prestazioni
  • Equilibrio di carico – Una migliore produttività e mobilità della forza lavoro
  • Registrazione Chiamata – Accesso in tempo reale alla missione diplomatica per l’ascolto delle chiamate (VFS Global può ora archiviare le chiamate centralmente in proprio senza dipendere dai fornitori call-centre per farlo)
  • Reportistica Automatica – Reportistica parametrizzata via web
  • Report Dettagliati – Visualizzazioni in tabella e grafiche con Indicatore/Chiamate
  • Balanced Scorecard e Pannelli basati sui ruoli
  • Modellizzazione predittiva ed ottimizzazione
  • Predizione dei principali Contratti di Servizio sulla base di dati storici e tendenze per tutte le metriche relative al call-centre
  • Scenari"Cosa fare se" e Analisi Cause Originarie (RCA)
  • Il Cliente ha un accesso in tempo reale per monitorare qualsiasi matrice prestazionale da un sistema Automatico di Distribuzione Chiamata (ACD) e dal Client Relationship Management (CRM)
  • Strumenti di archiviazione e ricerca attraverso i quali VFS Global ed i propri clienti possono estrarre una registrazione vocale
  • Creare uno strumento per effettuare chat dal vivo Audio-video con il supervisore e per monitorare le chiamate in ingresso a livello del Vector Directory Number (VDN)
  • Struttura Video Conferenza Multi-canale per tenere Analisi di alto livello con I governi clienti, collaboratori e fornitori; e questa struttura sarà usata anche per incontri su Situazioni Critiche
  • Creare strumenti di Allarme se un particolare centro è il bersagliio quotidiano su un particolare livello di servizio
  • Creare un canale per attivare e disattivare il flusso chiamate ai fornitori ed indirizzare le chiamate da un fornitore all’altro per equilibrare il carico e superare i livelli di servizio
  • Creare la capacità di modificare i messaggi IVR a piacimento quando possibile
TESTIMONIANZE

S.E. Tomislav Bosnjak
Ambasciatore della Repubblica di Croazia

Padma Ganesh
Sottosegretariodel Governo dell’India

 

ULTIME NOTIZIE

Applicare i visti per il Belgio in Abu Dhabi
The Gulf Today,Gennaio 2017

L’Ambasciata della Repubblica Cecaapre un Centro Visti adAhmedabad
Indian Express, gennaio 2017

CERTIFICAZIONI