Язык
Необходима информация о:
VFS Global, Partnering Governments. Providing Solutions.
Partnering Governments. Providing Solutions.

Информационные услуги

"Эксперт в полном многоязычном, неголосовом, текстовом сервисе и сервисе и интеллектуальных ресурсов предприятия"

  • Глобальная зона охвата/решения по управлению требования правительства-клиента к Информационным услугам
     
  • Две модели Колл-Центров: Внутренний (управляемый через Визовые центры собственным персоналом), и Внешние (управляемые третей стороной).
     
  • Управление более чем 16 внешними партнерами в 20 городах во всем мире.
     

В быстроразвивающемся международном рынке каждая секунда на счету, особенно если это касается распространения информации. Наша Информационная служба служит бизнес интересам клиентов, работая в размещении многоязычных веб-сайтов, поддержании работы колл-центров, электронной почты, СМС услуги, услуги онлайн-чата и другие соответствующие услуги. Каждая из этиx услуг может бить адаптирована к различным требованиям дипломатических миссий по всему миру.

Информационная группа работает как основная группа, предоставляющая следующие услуги:

  • Разработка решения
  • Реализация проекта
  • Управление операциями
  • решения телекоммуникаций: интерактивный автоответчик, вызовы, электронная почта, чат, социальные сети, функциональное восстановление посредством непрерывности работы и восстановление в аварийных ситуациях и так далее.
  • Управление качеством и процесс соответствия услуг
  • Обучение и методология подготовки
  • управление потоком работы, управленческая информационная система, интеллектуальные ресурсы предприятия и возможности центра качества.

Стандартные решения, предлагаемые нашим Информационным Центром:


  • Вызовы - непосредственное общение с оператором, работающим 9-12 часов в день, пять дней в неделю, в то время как часы работы и рабочие дни меняются от страны к стране. Также доступны услуги колл-центра 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Общение через "Skype" также может быть доступно нашим клиентам.
  • электронная почта - поддержка работы электронной почты на разных языках в зависимости от местности.
  • Чат в режиме реального времени - данная услуга предоставляется на местном языке.
  • СМС - быстрое оповещение о статусе визы.
  • Интерактивный автоответчик - в настоящее время мы можем предложить следующее:
    • -предварительная запись сообщений с возможностью выбора нужной информации;

    • -отслеживание статуса заявки 24 часа в сутки 7 дней в неделю при вводе регистрационного номера;

    • -осуществление оплаты через современную измерительную аппаратуру Пэймэнт Гейтуэй.

  • Социальные сети - наши текущие предложения включают модерированиеFacebook/Twitter;
  • Вьюлеты - аудио-видео пособия на базе флэш на нашем веб-сайте с возможностью проигрывания, остановки и выбора фонового звука.

Переходная методология:



Данная работа распределяется по двум группам, Группе, работающей над проектом и Группой управления проектом (ГУП). Группа, работающая над проектом физически осуществляет работу на месте предполагаемых бизнес-операций, в то время как Группа управления проектом контролирует все административные задачи и всю деятельность нашего Головного Офиса, что переходит в централизованный контроль и управление.

  • Обсуждение целей проекта
  • Осуждение подхода передачи
  • Определение потенциальных рисков и развитие стратегии снижения риска
  • Переходная структура управления
  • Устав группы, роли и обязанности
  • Утверждение передачи и планы проектов
  • Список снижения риска
  • План связи и роста
  • Завершение данных и голосовой связи
  • Разумное завершение списка процесса записи заявок
  • Завершение подхода введения Информационной безопасности
  • Процедуры расширения IT
  • Устав Группы по IT
  • IT план проекта
  • Разработка IT решения

Фаза 1:

  • Подтверждение объемов и требований персонала
  • Подход передачи знаний
  • Анализ снижения риска

Фаза 2:

  • Наем рабочей силы и кадровое обеспечение
  • План обучения
  • Адаптированные процессы
  • Введение разработки технологического процесса

Фаза 3:

  • Обучение группы и мониторинг производительности
  • План отслеживания процесса
  • План отслеживания процесса

Технология



  • Центральная архитектура с Центром и Спицевая модель
  • Эффективные решения и снижение пропускной способности сети
  • Увеличение периода работоспособности с планированием избыточности
  • Центральная система для регистрации агента и передачи отчетов (реальное время и историческое)
  • Усиленная безопасности, качество услуг и высокая доступность ресурсов
  • Центральная система для самообслуживания в интерактивном автоответчике
  • Центральная система записи звонков и архив
     
  • Центр BCP помогает снизить риски, относящиеся к неисправностям сети питания, системе отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха, выделенным абонентским каналам, серверам, интернет ссылкам, хостам, кабельной сети и сетевым устройствам. Центр ВСР может работать с рисками за исключением тех, которые могут привести к Отказу в Помещении (DoP) или к сбоям основных ссылок.
  • Предприятие ВСР предназначено для эффективного разрешения ситуаций DoP. Этот план обеспечивает достаточную пропускную способность на все ссылки для автоматического маршрута трафика к другим расположениям в случае DoP или множественных неисправностей ссылок.
  • Клиент ВСР является планом, адаптированным под требования клиента. ВФС Глоубла разрабатывает и предоставляет клиентам план работ в аварийной ситуации, который представляет варианты, наилучшим образом подходящие их нуждам. План Клиент ВСР также разрешает одновременные операции из нескольких центров во время DoP.

Заявки и Программное обеспечение



  • Приложения по управлению производительностью Кол-Центра для отчетов в реальном времени и управление уровнем обслуживания.
  • Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами для эффективного управления запросами и документацией.
  • Мощное программное обеспечение интеллектуальных ресурсов предприятия для полной отчетности и детального анализа всех важнейших показателей производительности из различных наборов данных.
  • Лучшая в своем роде запись взаимодействия с клиентами, мониторинг и программное обеспечение для хранения.

Мониторинг качества и тренировка



  • Создать адаптированные под клиента модули Мониторинга качества в соответствии с требованиями процесса
  • Координировать усилия по контролю качества на сайтах услуг
  • Проводить регулярный обзор программы Голос клиента на всех географических территориях
  • Инициировать и ввести планы улучшения процесса

«Модуль Мониторинга Передачи» применяется для обеспечения того, что взаимодействие с клиентами осуществляется в соответствии с установленными стандартами. Данный подход состоит из:

  • Случайного выбора записанных звонков для целей проверки
  • Сбор информации о проверке на предопределенных проколах результатов, состоящих из навыков межличностного общения, соблюдение системной политики и ведение процедур
  • Управление дефектами при помощи листов обратной связи и набора инструментальных средств для обучения
  • Системы Управления Знаниями для предоставления обновлений продукта
  • Анализ потребностей в обучении, основанный на выявленных дефектах и создать сфокусированные сессии переподготовки

Обучение



  • Создать адаптированные под клиента модули обучения согласно требованиям процесса
  • Проведение регулярных проверок знаний на всех географических территориях

Подход найма рабочей силы и обучения

1. Профиль правильного найма: Наши партнерские колл-центры имеют значительный опыт в приеме на работу представителей по обслуживанию колл-центра для того, чтобы поддерживать различные требования клиента. Профессиональные вербовщики создают комплексную матрицу для оценки навыков кандидатов, необходимых для той или иной должности. Наша модель Н3 Найма стремится принимать на работу людей с правильным Сердцем (ценностями), Головой (способностью) и Рукой (навыками), которые являются неотъемлемыми для успешного оказания услуг.
   
2. Предварительное обучение: Для обеспечения последовательности опыта клиента, представители службы работы с клиентами проходят структурированную программу предварительного обучения, покрывающую навыки межличностного общения и технические аспекты, являющиеся необходимыми для представителей службы работы с клиентами для того, чтобы обеспечить удовлетворенность клиента.

Обучение охватывает:
  • Знание английского языка
  • Навыки межличностного общения
  • Коммуникативные навыки
  • Обучение культуре
   
3. Обучение процессу: Знание товара, включая ожидаемые сценарии звонков, стандартные ответы, технические требования к управлению взаимоотношениями с клиентами и т. д., будет совместно проводиться группой обучения ВФС Глоубал и кол-центрами по программе «Обучай инструктора» в течение пробной фазы.
   
4. Зеленое освещение: Обучение будет сопровождаться фазой, в которой представители службы по работе с клиентами будут введены в живую среду в структурированном виде путем проверки их пониманию при помощи ложных звонков, прослушивания звонков и строгий контроль звонков в режиме реального времени.

Управление рабочим процессом и Информационная управленческая система (ИУС)


Прогнозирование и планирование загрузки

  • Прогнозирование объемов контактов в тенденции за истекший период и образцы
  • Определение рабочей нагрузки персонала и требования к различным профилям
  • Определение и подсчет занятости/производительности персонала
  • Определение мер управления/оптимизации рабочей силы

МИС и Оценка основы программы

  • Управление базами данных и механизмы отчетности
  • «Приборная панель 360о Обзора» для отчета по ключевым параметрам производительности.
  • Постоянная оценка SLA и анализ
  • Управление базами данных метрик колл-центра

Постоянный мониторинг

  • Управление в режиме реального времени уровнем обслуживания всех внешних компаний
  • Автоматизированная и централизованная база данных колл-центров.

Третий глаз - Качество интеллектуальных ресурсов предприятия и Центр качества


Стремясь предоставить различные услуги нашим уважаемым клиентам и обогатить их опыт, ВФС Глоубал разрабатывает оригинальные решения и услуги снова и снова. Одна из таких прекрасных разработок - "Третий Глаз" - Качество интеллектуальных ресурсов предприятия и Центр качества. Главное преимущество это комбинация инновации, техники и технологии.


"Третий Глаз" предоставляет ВФС Глоубал широкие возможности по мониторингу, контролю и принятию важных решений в режиме реального времени.

Цель разработки:

Самой главной целью программы "Третий Глаз" является предоставление доступа, управления, мониторинга и поддержание функционирования Соглашений об уровне сервиса (СУС) и Показателей результатов деятельности (ПРД) в режиме реального времени во всех центрах ВФС Глоубал. ВФС Глоубал начнет с подсоединения восьми узлов через свою технологию (подключение стратегическихколл-центров на территории партнеров). Вся инфраструктура является собственностью ВФС Глоубал и ее команды на всех территориях партнеров и ее функцией является принятие вызовов через централизованные контактные центы, развернутые в Информационном центре Мумбаи. Все записи разговоров будут сохранены для доступа к ним по нажатию кнопки. Третий глаз будет являться воплощением ИСУ и аналитическими данными в различных форматах и ключевым принятием решений в отношении работы колл-центров во всем мире.


От ощущений и впечатлений от использования программы до обеспечения большей мощности и облегченного доступа к клиенту для принятия точных решений и быстрого реверсирования, Третий Глаз является примером предоставления услуг "будущего поколения". Несомненно, мы гордимся своей работой и стремимся к большему!

Преимущества Третьего Глаза:

  • наличие сильного центрального соединения, позволяющее осуществлять мониторинг в режиме реального времен и принимать активных действий:

  • полностью контролируемое центром оказание услуг и План Непрерывности Работы (ПНР)

  • Лучшее качество мониторинга - мониторинг 24/7 в режиме реального времени и Управление производителя

  • Управление риском - Прогнозирование, Отчетность и Управление производителя через сравнение производительности

  • Балансировка нагрузки - улучшение производительности и мобильности рабочей силы

  • Запись телефонных разговоров - доступ к дипломатическим миссиям в режиме реального времени для прослушивания разговоров (в настоящее время ВФС Глоубал имеет возможность сохранять разговоры и не обращаться за данной услугой к колл-центрам)

  • Автоматическая отчетность - основанные на интернет технологиях параметризированные отчеты

  • Детализированные отчеты - табличные и графические просмотры в Gauge/Dials

  • Сбалансированные протоколы результатов и ролевые приборные доски

  • Моделирование с прогнозированием и Оптимизация

  • Прогнозирование всех ключевых СУС, основанных на исторических данных и периодах для всех метрик колл-центров

  • Клиент получает доступ в режиме реального времени для отслеживания матрицы от Системы Автоматического Распределения Вызовов (САРВ) и Управления Взаимоотношениями с Клиентами (УВК)

  • Средства хранения и поиска, с помощью которых ВФС Глоубал и клиенты могут останавливать запись разговора

  • Сценарий альтернатив и полных Анализ Основных Причин (АОП)

  • Создание инструментов для проведения аудио-видео чатов в режиме реального времени с начальником отдела и отслеживание входящих звонков на уровне ВДН

  • Многоканальная видео-конференция с правительствами-клиентами, партнерами и поставщиками. Данная возможность также будет использована во время совещаний в Критических Ситуациях.

  • Создание средств оповещения в случае, если какой-либо центр не успевает выполнить цель дня на должном уровне

  • Создание каналов для включения и выключения потока вызовов поставщикам и направление вызовов от одного поставщика к другому для выравнивания нагрузки и оказания совершенного уровня сервиса.

  • Создание способности переключать сообщения интерактивного автоответчика по желанию и возможности.

Отзывы клиентов

Хью Кеачи
Эксперт по вопросам стандартизации по программе совершенства качества

Тони Эткинс
сотрудник иммиграционного контроля Визово-иммиграционной

Последние новости

Дипломатический представитель Чешской Республики принял участие в открытии визового центра
Daily News & Analysis, июль 2017

В Бенгалуру открылся визовый центр Германии
The Hindu Business Line, июнь 2017

СЕРТИФИКАТЫ