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Partnering Governments. Providing Solutions.

Servicios de información

“Un experto en voz multi-idioma completa, sin voz, servicios de inteligencia de negocio web”

  • Toma de huellas global/soluciones para gestionar los requerimientos de los Servicios de Información de los gobiernos cliente

  • Dos modelos de Centros de Contacto: In-house (operado mediante Centros de Aplicación de Visado por personal propio), y de Outsource (operados por terceras partes)

  • Gestión de más de 16 socios de outsource en 20 ciudades en todo el mundo

En un meACRdo internacional que crece rápidamente, cada segundo cuenta, especialmente cuando hablamos de diseminación de la información. Nuestro equipo de servicios de información sirve a los intereses de negocio de nuestros clientes con nuestra experiencia en la adaptación de páginas web multi-idioma, servicios de centros de llamada (call centres) operativos, servicios de correo electrónico, servicios de SMS, servicios de ‘chat’ online y otos productos relacionados con la inteligencia de negocio. Cada uno de estos servicios se puede personalizar para adaptarse a las variadas necesidades de nuestros clientes de la misiones diplomáticas en todo el mundo. (Haga clic aquí para más…)

El equipo de servicios de información funciona como grupo central para entregar las siguientes funcionalidades:

  • Diseño de la solución
  • Implementación del proyecto
  • Gestión de operaciones
  • Soluciones de Telecomunicaciones: soluciones RVI, lamadas, correo electrónicos, Chat, opciones de red social, recuperación funcional mediante la continuidad del negocio y recuperación de desastres, etc.
  • Gestión de la calidad y proceso de cumplimiento de servicio
  • Metodología de desarrollo y formación
  • Gestión del flujo de trabajo (GFT)/ Sistema de gestión de la información (SGI)/ Capacidades del centro de inteligencia y calidad de negocio (CCICN)

Soluciones estándar ofrecidas por nuestros servicios de información:


  • Llamadas – Se ofrecen servicios de operador en directo de 9 a 12 horas al día durante cinco dias a la semana, mientras que las horas de operaciones y dias de trabajo varían de un país a otro. La capacidad de un call center 24x7 también está disponible. La solución de ‘Skype’ también se puede hacer disponible para más opciones del cliente.
  • correo electrónicos – el soporte de correo electrónico se proporciona en varios idiomas dependiente de la localización.
  • Chat en vivo – Se proporciona chat online en vivo en los idiomas locales
  • SMS – Nuestra solución actual incluye un SMS de ida y vuelta que proporciona el estado de la solicitud del visado.
  • Respuesta de voz interactiva (RVI) – Nuestras ofertas actuales proporcionan lo siguiente a través de RVI:
    • Mensaje pre-grabado con opciones de seleccionar y escuchar la información que se necesita
    • Rastreo del estado de la solicitud 24/7 introduciendo el número de referencia
    • Procesar los pagos a través de pasarela de pagos de última generación
  • Plataformas de Red Social – Nuestras ofertas actuales incluyen Facebook moderado y Twitter
  • Viewlets – Un tutorial flash de audio-video en nuestra página web con posibilidad de play/pausa y voz de fondo opcional.

Metodología de Transición


Esta está dividida en dos equipos dedicados, un equipo de proyectos y una célula de gestión de proyectos (CGP). El equipo de proyectos lleva a cabo las actividades físicas de desarrollo en el lugar de operaciones de negocio propuestas, mientras que la célula de gestión de proyectos supervisa todas las tareas administrativas de rutina y el control con supervisión de las actividades desde nuestra oficina central, resultando en un control y gestión centralizados.
 
  • Comunicar los objetivos del proyecto
  • Hablar de cómo abordar la transición
  • Identificar riesgos potenciales y desarrollar una estrategia de eliminación de riesgos
  • Estructura de gobierno de transición
  • Organigrama del equipo, roles y responsabilidades
  • Validación de los planes de transición y proyectos
  • Lista de eliminación de riesgos
  • Plan de comunicación e intensificación
  • Finalizar datos y conectividad de voz
  • Finalizar la lista de la aplicación en el proceso
  • Finalizar el abordaje de la implementación de la seguridad en la información
  • Procedimiento de intensificación de las Tecnologías de la Información
  • Organigrama del equipo de Tecnologías de la Información
  • Plan de proyecto de Tecnologías de la Información
  • Diseño de la solución de Tecnologías de la Información

Fase 1:
  • Validación de volúmenes y necesidades de personal
  • Acercamiento a la transferencia de conocimiento
  • Análisis de eliminación de riesgos

Fase 2:
  • Contratación de Personal
  • Plan de formación
  • Proceso adaptado
  • Implementar plan de tecnología

Fase 3:
  • Formación del equipo y vigilancia del rendimiento
  • Plan de rastreo del proceso
  • Emisión del plan de intensificación

Tecnología


  • Arquitectura central con modelo HUB- and- Spoke
  • Soluciones eficientes y reducción de la banda WAN
  • Uso disponible aumentado con planificación de redundancia
  • Sistema central para registro del agente y generación de informes (en tiempo real e histórico)
  • Seguridad mejorada, calidad del servicio y alta disponibilidad de recursos
  • Sistema central para auto-servicio IVR
  • Sistema central de grabación de llamadas y depósito

  • El BCP central ayuda a eliminar los riesgos relativos al fallo de suministro, calefacción, ventilación y aire, circuitos privados, servidores, vínculos de internet, remotos, cableado y dispositivos de red. El BCP central puede gestionar todos los riesgos excepto aquellos que pueden llevar a la negación en local (DoP) o fallos de vínculos grandes.

  • El BCP de Empresa está pensado para manejar con efectividad situaciones DoP. Este plan proporciona suficiente ancho de banda en todos los vínculos para enrutar el tráfico automáticamente a otras localizaciones en caso de DoP o un fallo múltiple de vínculos.

  • El BCP de Cliente es un plan personalizado para las necesidades del cliente individual. VFS Global desarrolla y proporciona a los clientes un plan de recuperación de desastres que presenta las opciones que mejor se adaptan a sus necesidades. El plan del BCP de cliente también permite operaciones simultáneas de múltiples centros durante un DoP.

Aplicaciones y Software


  • Aplicaciones de gestión de rendimiento del centro de contacto para informes en tiempo real y gestión del nivel de servicio
  • Software de gestión de la relación con los clientes para una gestión efectiva de búsquedas y documentación.
  • Potente Software de Inteligencia de Negocio (IN) para generación de informes de principio a fin y análisis detallado de todos los indicadores de rendimiento clave críticos de los sets de datos.
    Grabación de la interacción con el cliente mejor de su clase, software de vigilancia y almacenaje

Vigilancia de la Calidad and Entrenamiento


  • Crear módulos de vigilancia de la calidad personalizados según los requerimientos del proceso
  • Coordinar los esfuerzos del control de calidad en los lugares de entrega del servicio
  • Llevar la voz regular de las encuestas de los clientes a todas las geografías
  • Iniciar e implementar planes de mejora de los procesos

Se implementa un “Módulo de Vigilancia de la Transacción” para asegurar que las interacciones con el cliente se entregan en línea con los estándares definidos. Este acercamiento consiste en:
 
  • Selección aleatoria de llamadas registradas para propósitos de auditorías
  • Captura de la información de la auditoría en un tablero de comando predefinido consistente en habilidades sociales, adherencia a la política del sistema y procedimientos de manejo
  • Defectos de la gestión mediante hojas de retroalimentación y herramientas de aprendizaje
  • Sistemas de gestión del aprendizaje para dar a conocer nuevas actualizaciones de productos
  • Análisis de las necesidades de formación basados en los defectos identificados y creación de sesiones de actualización.

Formación


  • Crear módulos de formación personalizados según los requerimientos del proceso
  • Llevar a cabo comprobaciones regulares del conocimiento en las distintas geografías.

Abordar la contratación y la formación:

1. Contratar el Perfíl Correcto: Nuestros socios de los centros de contacto tienen amplia experiencia en la contratación de representantes del servicio al cliente del centro de contacto para cubrir los variados requerimientos de servicio al cliente. Reclutadores especializados construyen una compleja matriz para evaluar las técnicas del candidato con las especificaciones del trabajo definido. Nuestro modelo de reclutamiento H3 tiene como objetivo contratar recursos con el Corazón correcto (valores), Cabeza (habilidad) y mano (técnicas) que es imperativo para la entrega satisfactoria.
   
2. Formación Pre-Proceso: para asegurar la consistencia de la experiencia de los clientes, los representantes del servicio de clientes se someten a un programa de formación de pre-proceso estructurado que cubre las habilidades sociales y los aspectos técnicos, importantes para que los representantes del servicio al cliente aseguren la satisfacción del cliente.

La formación abarca:
 
  • Técnicas de Inglés
  • Habilidades sociales
  • Habilidades de comunicación
  • Formación de Cultura
   
3. Formación del proceso: conocimiento del producto, incluyendo escenarios esperados de llamadas, respuestas estándar, requerimientos del sistema CRM, etc., serán compartidos por el equipo de formación de VFS Global con los centros de contacto mediante un programa “Formar al Formador” durante la fase piloto.
   
4. Luz Verde: la formación sobre el producto será continuada con una fase de implicación personal en la que a los representantes del servicio al cliente se les introduciría en el ambiente real de una manera estructurada para comprobar sus conocimientos mediante llamadas simuladas, actividades de escuchas de llamadas y supervisión próxima en llamadas reales.

Gestión del Flujo de Trabajo y Sistema de Información de Gestión


Previsión y Planificación de Capacidad-

  • Previsión de volúmenes de contacto, basándose en tendencias históricas y patrones
  • Determinar la carga de trabajo del personal y los requerimientos para los diferentes perfiles
  • Definir y calcular la ocupación/productividad del personal
  • Definir la gestión de la fuerza de trabajo/medidas de optimización de la fuerza de trabajo

Evaluación base del Programa y del MIS-

  • Gestión de la base de datos y mecanismos de reporte
  • “Tableros de Mandos con vista de 360” para informar sobre la métrica clave del rendimiento
  • Evaluación y análisis del SLA continuo
  • Determinación del coste del servicio para una gestión financiera correcta
  • Gestión de las bases de datos de las métricas de los centros de contacto

Vigilancia contínua-

  • Gestión de nivel de servicio en tiempo real de todos los negocios bajo el outsourcing
  • Base de datos de centros de contacto automatizada y centralizada

Tercer Ojo – Inteligencia de Negocio y Centro de Calidad


En un esfuerzo para ofrecer valro diferenciado a nuestros estimados clientes y enriquecer su experiencia, VFS Global ha creado soluciones y servicios una y otra vez. Uno de esos trabajos de excelencia es “Tercer Ojo” – Inteligencia de Negocio y Centro de Calidad. La instalación de última generación es una combinación de innovación, técnica y tecnología. (Haga clic aquí para más…)


El Tercer Ojo dota a VFS Global con más capacidades para vigilar, controlar y tomar decisiones críticas en tiempo real.

El Objetivo del Servicio

El objetivo más fuerte de iniciar Tercer Ojo es permitir el acceso, la supervisión, la vigilancia y el mantenimiento de Acuedos de Nivel de Servicio (ANS) de rendimiento clave y de Indicadores de Rendimiento Clave and Key Performance Indicators (IRCs) en tiempo real en todas las operaciones de call centres de VFS Global a nivel mundial.. Mediante su tecnología de ultima generación, VFS Global conectará para empezar ocho nodos (que conectan localizaciones estratégicas de socios de call centres). La infraestructura completa es propiedad de VFS Global y su equipo en cada una de esas localizaciones asociadas se registrará para recibir llamadas a través de la configuración del centro de contacto centralizado que será instalado en el Centro de Datos de Bombay. Todas las interacciones de llamada registradas serán almacenadas para el fácil acceso a clientes con un clic de botón. El Tercer Ojo tendrá todos los datos analíticos y del SGI en tiempo real en varios formatos para análisis y toma de decisiones clave concernientes al rendimiento de los call centres en todo el mundo.

Desde la apariencia de los tableros hasta al entrega de más poder y acceso inmediato para el cliente en la toma de decisiones y respuesta rápida, el Tercer Ojo se ha configurado para definir la proxima generación de entrega de servicio. ¡Realmente, tenemos mucho de lo que estar orgullosos y más a lo que aspirar!

Beneficios del Tercer Ojo:
 
  • Un fuerte hub central para vigilancia en tiempo real y acción proactiva
  • Control completo – Entrega de servicio centralizada y Plan de Continuidad de Negocio (PCN)
  • Mejor vigilancia – Vigilanci en tiempo real 24/7 y gestión del vendedor
  • Gestión de riesgo - Previsión, Reportes y gestión de vendedor a través de comparación de rendimientos
  • Equilibrio de Carga – Productividad de la fuerza de trabajo mejorada y movilidad
  • Grabación de llamadas – acceso en tiempo real de la misión diplomática para escuchar llamadas (VFS Global ahora puede almacenar las llamadas centralizadamente por si mismos y no dependen de los vendedores de los call centres para hacerlo)
  • Reporte Automático – Reportes parametrizados en web
  • Reportes detallados – vistas tabulares y gráficas con Indicadores/Diales
  • Tarjetas de puntuación equilibradas y tableros basados en roles
  • Modelizado predictivo y optimización
  • Predicción de todos los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) clave basados en los datos históricos y pautas de toda la métrica de los call centre
  • Escenacios "Y si.." Analisis de Causa Raiz (ACR)
  • El Cliente tiene acceso en tiempo real para vigilar cualquier matriz de rendimiento del sistema de Distribución de Llamadas Automatizado (DLA) y de Gestión de Relación del Cliente (GRC)
  • Herramientas de almacenaje y busqueda mediante las cuales VFS Global y sus clientes pueden buscar una grabación de voz
  • Crear una herramienta para llevar a cabo chat de audio y video en directo con el supervisor de planta y para vigilar llamadas entrantes a nivel de Numero de Directorio Vector (NDV)
  • Instalación de video conferencia multi-canal para mantener revisiones de negocio a alto nivel con los gobiernos cliente, socios y vendedores; y esta instalación será utilizada también para reuniones de situación critica
  • Crear herramientas de alarma si un centro en concreto va por detrás del objetivo diario en un nivel de servicio concreto
  • Crear un canal para dar/quitar flujo de llamadas a los suministradores y llamdas directas de un suministrador a otro para equilibrio de carga y niveles se servicio comprometidos en exceso
  • Crear la capacidad de cambiar los mensajes RVI a la voluntad cuando sea posible
Testimonios

Hugh Keachie
Asesor de estándares de excelencia de atención al cliente (CFA) en Manchester, Reino Unido

Tony Atkins
Director de aduanas de entradas UKVI, Bogotá

 

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